بررسي عوامل تأثيرگذار بر انتظارات مشتريان از كيفيت خدمات دفاتر مسافرتي و گردشگري ايران و ارائه راهكارهاي جهت ارتقاء (مورد مطالعه: دفاتر خدمات مسافرتي و گردشگري شهر تهران)

اين پژوهش با هدف شناسايي و اولويت بندي انتظارات مشتريان از كيفيت خدمات دفاتر خدمات مسافرتي و گردشگري بر اساس ابعاد پنجگانه مدل سروكوال به انجام رسيد . اين تحقيق، از لحاظ هدف كاربردي و از لحاظ رويكرد توسعه اي مي باشد.در اين تحقيق ، مشتريان دفاتر خدمات مسافرتي در شهر تهران به عنوان جامعه آماري در نظر گرفته شدند كه تعداد آنها بيش از ۱۰۰ هزار نفر بود. بر اساس جدول كرجسي و مورگان ، براي جوامعي با حجم بيش از ۱۰۰۰۰۰ نفر ، به حداقل ۳۸۴ نفر نمونه آماري نياز مي باشد كه در اين تحقيق سعي شد از طريق روش نمونه برداري خوشه اي با حجم برابر ، فرايند نمونه گيري انجام شود.همچنين در اين تحقيق از سه پرسشنامه محقق ساز جهت شناسايي، غربالگري انتظارات مشتريان، از روش هاي تجزيه و تحليل توصيفي (فراواني) و استنباطي (آزمون كولموگراف اسميرنوف و تحليل عاملي تائيدي)استفاده شد. در اين فاز جهت انجام آزمونهاي لازمه ، از نرم افزار هاي EXCELSPSSLISREL بهره گرفته شد. علاوه بر اين ، در فاز دستيابي به وزن و اولويت موارد ، از روش فرايند تحليل سلسله مراتبي استفاده شد و جهت انجام محاسبات آن نيز،نرم افزارEXPERT CHOICE . سر انجام نتايج تحقيق منجر به شناسايي ۱۴ انتظار خدمتي در قالب ۵ بعد كلي شدو وزن نسبي و اولويت بندي آنها تعيين گرديد.