شناسايي فرصت‌هاي سفر مشتري در مدل 5A در صنعت گردشگري

زمينه و هدف: گسترش روزافزون فناوري ‌ها، مشتريان را توانمند ساخته و از طرفي باعث تسهيل ارتباط شركت ‌ها با مشتريان شده است. بنابراين بازاريابان بايد به دنبال تغيير در مسيرهاي قبلي خريد مشتريان و خلق مسيرهاي جديد منطبق با اين تغييرات باشند. مسير جديد خريد مشتريان در عصر ارتباطات، به صورت مدل 5A (شامل اگاهي، جذب، پرسش، اقدام و حمايت)، باز طراحي شده است و هدف اين پژوهش، شناسايي فرصت هاي سفر مشتري در مدل 5A در صنعت گردشگري است. روش: رويكرد پژوهش حاضر كيفي و جامعۀ آن خريداران آنلاين بليط و تور گردشگري در استان تهران در بازۀ زماني بهمن ‌ماه 1397 تا مرداد ماه 1398است؛ كه تعداد 12 نفر از طريق نمونه ‌گيري هدفمند به عنوان نمونۀ پژوهش تا رسيدن به اشباع نظري، انتخاب شده ‌اند. داده ‌هاي مورد نياز پژوهش از طريق مصاحبۀ نيمه‌ ساختار يافته جمع ‌آوري و با استفاده از تحليل مضمون تجزيه‌و‌تحليل شدند. يافته ‌ها: از تحليل متن مصاحبه ‌ها، 35 شاخص و 17 مفهوم در قالب 5 مقولۀ اصلي شناسايي شدند. يافته ‌هاي پژوهش نشان مي دهد كه مقولۀ آگاهي شامل مفاهيم تبليغات شفاهي (توصيه‌ اي)، تبليغات رسانه‌اي (رسانه‌ هاي اجتماعي، محيطي، رسانه ‌هاي جمعي) و بهبود سئو مي‌شود. مقولۀ جذب، مفاهيم جايگاه ‌يابي برنامه‌ ريزي شده و موردانتظار، استفاده از جاذبه‌ هاي منطقي و ارتباطات بازاريابي (تبليغات ترغيب كننده) را در بر مي ‌گيرد. در مقولۀ پرسش، مفاهيم تقويت مركز ارتباط با مشتريان، بازاريابي گروه‌ هاي اجتماعي، بازاريابي محتوايي و بازاريابي رسانه‌ هاي اجتماعي مي‌گنجد. مقولۀ اقدام شامل مفاهيم تسهيل خريد برندها از طريق برنامه ‌هاي كاربردي (اپليكيشن ‌هاي) تلفن هاي همراه، سهولت در پرداخت الكترونيكي از طريق درگاه پرداخت، ارائه آپشن ‌هايي متفاوت از ديگر برندها و يكپارچگي كانال ‌هاي افلاين و آنلاين از طريق تلفن همراه هوشمند را در بر مي ‌گيرد. و در نهايت، مقولۀ حمايت، مفاهيم برنامه ‌هاي مراقبت از مشتريان، برنامه ‌هاي وفاداري شامل ارائه پاداش و امتيازات و مديريت ارتباط با مشتري اجتماعي (ايجاد و برانگيختن گفتگو ميان مشتريان به منظور حل مسائل آنان) را در بر مي ‌گيرد. نتيجه ‌گيري: در پژوهش حاضر فرصت هاي شناسايي شده در هر مرحله از مدل 5A در صنعت گردشگري مشخص شدند كه بر اساس آن‌ها مي‌توان ادعا كرد كه شركت ‌ها با به‌كارگيري اين فرصت ‌ها، راهكارهايي را ايجاد مي ‌كنند كه مشتريان از برندها آگاه مي‌ شوند، جذب برندها مي ‌شوند، به پرسش ‌هاي آنها پاسخ داده مي ‌شود، محصولات و خدمات برندها را خريداري مي ‌كنند و در آخر هم از برندها حمايت مي ‌كنند و به تبليغ كنندگان برندها تبديل مي ‌شوند. مهمترين فرصت‌ ها يا نقاط تماس سفر مشتري در مسير 5A در صنعت گردشگري از نظر افراد مصاحبه ‌شونده شامل: پيشنهاد دوستان و اشنايان، طراحي زيباي سايت، كسب اطلاعات از وب سايت شركت ، پرداخت از طريق درگاه الكترونيكي، ارسال پيامك، هستند. در ادامه به پژوهشگران پيشنهاد مي‌ شود به منظور تكميل مدل پيشنهادي پژوهش حاضر، تحقيقاتي نيز در صنايع ديگر يا در همين صنعت گردشگري، با جامعۀ آماري گردشگران خارجي و يا در بافت ساير شهرها، با روش ‌هاي كمي يا كيفي نيز انجام دهند.