طبقه‌بندي و اولويت‌بندي كيفيت خدمات بر اساس ‌مدل رضايت مشتري كانو، تأثير عملكرد نامتقارن و سروكوآل

هدف: هدف اين پژوهش، طبقه‌بندي مؤلفه‌هاي كيفيت خدمات سروكوآل در كتابخانه ‌هاي عمومي بر اساس ‌مدل رضايت مشتري كانو و اولويت‌بندي آنها براساس تحليل تأثير عملكرد نامتقارن است. همچنين تعيين طبقه‌بندي مؤلفه‌هاي سروكوآل برحسب گروه‌هاي كاربران نيز ديگر هدف اين پژوهش است.روش: روش پژوهش از نظر هدف كاربردي و از نظر گردآوري داده‌ها پيمايشي توصيفي است. جامعه مورد مطالعه شامل اعضاي فعال 15 سال و بالاتر در پنج كتابخانه عمومي شهري‌ شهرستان قائمشهر است كه با روش نمونه‌گيري طبقه‌اي تصادفي تعداد 300 پرسشنامه وارد تحليل شد. ابزار پژوهش شامل دو پرسشنامه سنجش رضايت مشتري و پرسشنامه سروكوآل بود.يافته‌ها: اولويت اقدامات كتابخانه‌هاي عمومي شامل 1) افزايش سطح عملكرد ويژگيِ عملكردي پاسخ‌گويي، 2) افزايش سطح عملكرد ويژگيِ انگيزشي ابعاد فيزيكي، 3) حفظ سطح عملكرد ويژگيِ اساسي مسئوليت‌پذيري، 4) حفظ سطح عملكرد ويژگيِ انگيزشي قابليت اعتماد، و 5) حفظ سطح عملكرد ويژگيِ انگيزشي همدلي‌وتوجه شناسايي شد. همچنين طبقه‌بندي ويژگي‌ها براساس ويژگي‌هاي جمعيت‌شناختي نشان داد رضايت زنان در همه ويژگي‌ها بيشتر از مردان جلب شده است، با افزايش سن و تحصيلات، رضايت كاربران از خدمات كتابخانه بيشتر شده است و با افزايش ميزان سابقه استفاده از كتابخانه، ميزان رضايت كاربران از ابعاد فيزيكي و قابليت اعتماد افزايش و ميزان رضايت از همدلي‌وتوجه كاهش يافته است. نتيجه‌گيري: سنجش رضايت كاربران با استفاده از مدل كانو و تحليل تأثير عملكرد نامتقارن در مقايسه با ضريب رگرسيوني خطيِ قادر به تعيين اولويت اقدامات براساس عملكرد مثبت و منفي است. همچنين اين پژوهش نشان داد ميزان رضايت از خدمات كتابخانه‌هاي عمومي براساس گروه‌هاي مختلف كاربران مي‌تواند متفاوت باشد و لازم است كتابخانه‌هاي عمومي و كتابداران در ارائه خدمات به گروه‌هاي مختلف كاربران از نظر جنسيت، سن، تحصيلات و سابقه استفاده استفاده از كتابخانه و رفتار با آنها، اقدامات ويژه و منحصربه‌فردي را مد نظر قرار دهد.