ارائه مدل توسعه سيستم مديريت ارتباط با مشتري با تأكيد بر استراتژي‌هاي بازاريابي ديجيتال (موردمطالعه: بانك شهر)

هدف از اين تحقيق، ارائه مدل توسعه سيستم مديريت ارتباط با مشتري با تأكيد بر استراتژي‌هاي بازاريابي ديجيتال در بانك شهر است. با توجه به هدف و ماهيت، اين پژوهش از نظر روش، يك پژوهش كيفي مي‌باشد. همچنين از آنجا كه اين تحقيق درصدد طراحي مدل بود، اكتشافي ا‌ست. از نظر هدف، يك پژوهش كاربردي مي‌باشد؛ زيرا علاوه‌بر جنبه آگاهي‌بخشي و علمي، جنبه كاربردي نيز براي شركت‌ها و سازمان‌ها و به‌خصوص بانك‌ها خواهد داشت. جامعه آماري، 12 نفر از استادان دانشگاه در حوزه مديريت ارتباط با مشتري و بازاريابي ديجيتال و همچنين مديران ارشد بانك شهر آشنا به مديريت ارتباط با مشتري و بازاريابي ديجيتال در تهران بوده است. در انتخاب نمونه‌ها از روش نمونه‌گيري هدفمند استفاده شد. ابزار پژوهش، مصاحبه بود كه تا اشباع داده‌ها ادامه يافت. از خبرگان تحقيق، چهار سؤال با پاسخ باز پرسيده شد. روايي و پايايي مصاحبه، طبق معيار مقبوليت انجام و 5 معيار از 10 معيار مقبوليت براي ابزارهاي كيفي در اين تحقيق رعايت شد كه شامل حساسيت پژوهشگر، انسجام روش‌شناسي، متناسب كردن نمونه، تكرار شدن يك يافته و استفاده از بازخورد آگاهان بوده است. داده‌هاي به‌دست‌آمده از مصاحبه با استفاده از نرم‌افزار MAXQDA و با رويكرد گراندد تئوري انجام شد. نتايج نشان داد كه هفت مقوله اصلي شامل بازاريابي، محيط سازماني، زيرساخت، عملكرد، مديريت و برنامه‌ريزي، كيفيت خدمات و مديريت ارتباط براي بهينه‌سازي سيستم مديريت ارتباط با مشتري براي توسعه استراتژي‌هاي بازاريابي ديجيتال داراي اهميت مي‌باشد.