شناسايي و اولويت‌بندي عوامل مؤثر بر پياده‌سازي مديريت بهينه ارتباط با مشتري در اداره كل حمل‌ونقل پايانه‌ها

Identifying and Prioritizing the Factors Affecting on Implementation of Optimal Customer Relationship Management at the General Administration of Transportation Terminals

در بازارهاي رقابتي امروز، ساخت و حفظ يك رابطه خوب با مشتريان براي بقاي طولاني مدت كسب وكار ضروري است. در حال حاضر، شركت ها در حال استفاده از مديريت ارتباط با مشتري به منظور تسهيل در نگهداري اين رابطه مي باشند. هم چنين، پياده سازي سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري به طور چشمگيري در سال هاي اخير افزايش يافته است. بنابراين، مطالعات آكادميك به بررسي مسايل در ارتباط با اجراي اين مفهوم و موفقيت آن هستند. هدف اصلي پژوهش حاضر شناسايي و اولويت بندي عوامل موثر بر پياده سازي مديريت بهينه ارتباط با مشتري در اداره كل حمل و نقل پايانه هاي استان آذربايجان غربي مي باشد. پژوهش حاضر از نوع توصيفي- پيمايشي بوده و در تحليل داده ها و ارايه يافته ها از روش تحليل عاملي از نوع اكتشافي براي استخراج سازه هاي زيربنايي بهره گرفته شده است. جامعه آماري پژوهش را مديران، كارشناسان و كارمندان اداره كل حمل ونقل پايانه هاي استان آذربايجان غربي تشكيل مي دهد. سوالات پژوهش با استفاده از آزمون هاي تي تك نمونه اي و تحليل آماري تاييدي مورد بررسي قرار گرفتند. در پژوهش حاضر عوامل موثر (قابليت هاي زيرساختاري، آمادگي در برابر تغييرات، آموزش الكترونيكي كاربران، كيفيت ارايه خدمات الكترونيكي، مديرت دانش) در فرآيند پياده سازي سيستم مديريت ارتباط با مشتري در اداره كل حمل ونقل پايانه هاي استان آذربايجان غربي مورد شناسايي قرار گرفتند و اولويت بندي عوامل به اين صورت مي باشد كه در فرآيند پياده سازي سيستم مديريت ارتباط با مشتري بالاترين امتياز به قابليت هاي زيرساختاري و پايين ترين امتياز به مديريت دانش اختصاص دارد.

In competitive consumer markets, building and maintaining a good relationship with customers is essential to long-term business survival. Currently, firms are applying Customer Relationship Management (CRM) to facilitate the maintenance of this relationship. Also, the number of customer relationship management implementations has grown dramatically in recent years. However, few academic studies of the issues associated with the implementation of the concept are available. The purpose of this study is to identifying and prioritizing of the factors affecting on the implementation of the optimal customer relationship management in transportation and terminals organization of West Azerbaijan province. This study is a descriptive survey and exploratory factor analysis has been used for the purpose of extracting infrastructure structures. The statistical population of the study consisted of managers, experts, and employees of the transportation and terminals organization of West Azerbaijan province. The research questions were analyzed using One-Sample T-Test and confirmatory factor analysis. In this research, the effective factors (e-learning, readiness to change, knowledge management, providing services electronically, knowledge management, structural features) were identified in the process of implementation of the customer relationship management system at the transportation and terminals organization of West Azerbaijan province and the results showed that in the process of implementation of customer relationship management is the highest rating assigned to structural features and the lowest rating is assigned to the knowledge management