رابطه مهارت‌هاي ارتباطي كتابداران و كيفيت ارائه خدمات: نقش واسطه‌اي اخلاق حرفه‌اي

مقدمه: اخلاق حرفه‌اي و مهارت‌هاي ارتباطي كاركنان كتابخانه‌هاي عمومي مي‌توانند در كيفيت خدمات مؤثر واقع شوند. هدف پژوهش حاضر تبيين نقش واسطه‌اي اخلاق حرفه‌اي در رابطه كيفيت ارائه خدمات و ابعاد مهارت‌هاي ارتباطي است. روش‌شناسي: پژوهش حاضر از لحاظ هدف، كاربردي و از نظر شيوه جمع‌آوري داده‌ها، توصيفي و از نوع همبستگي مبتني بر مدل‌يابي معادلات ساختاري است. جامعه آماري پژوهش كاركنان و مراجعان كتابخانه‌هاي عمومي استان آذربايجان شرقي بودند كه با استفاده از جدول نمونه‌گيري كرجسي مورگان و روش نمونه‌گيري تصادفي ساده 200 نفر كارمند و 1000 نفر مراجعه‌كننده (5 نفر براي هر كارمند) انتخاب و پرسشنامه بين آنها توزيع و جمع‌آوري شد. در اين پژوهش از پرسشنامه‌هاي‌ محقق‌ساخته اخلاق حرفه‌اي با 8 گويه، مهارت‌هاي ارتباطي با 26 گويه و 5 مؤلفه و كيفيت خدمات با 10 گويه استفاده شد. اين ابزارها، مبتني بر پرسشنامه‌هاي اخلاق حرفه‌اي كادوزير (2002)، مهارت ارتباطي كوئين‌دام (2004) و كيفيت خدمات لايب‌كوال (2003) بودند و ضرايب پايايي آنها به ترتيب 0.0،82/79و 0/87 به دست آمدند. داده‌ها نيز با روش آزمون ‏مدل‌يابي معادلات ساختاري و با كمك نرم‌افزار ايموس تحليل گرديد. يافته‌ها: بر اساس يافته‌ها، ميانگين نمره مهارت‌هاي ارتباطي، اخلاق حرفه‌اي و كيفيت ارائه خدمات كاركنان نهاد كتابخانه‌هاي عمومي استان آذربايجان شرقي به ترتيب 3.59، 3.22 و 3.54 هستند. همچنين بر اساس يافته‌ها، رابطه معني‌داري بين متغير اخلاق حرفه‌اي و انواع مهارت‌هاي «بينش نسبت به فرآيند»، ارتباط توأم با قاطعيت، توانايي دريافت و ارسال پيام، مهارت گوش دادن مشاهده شد. بين متغيرهاي اخلاق حرفه‌اي كتابداران و كيفيت ارائه خدمات آنان نيز ارتباط معني‌داري به دست نيامد. همچنين، نتايج آزمون مدل‌سازي معادلات ساختاري نيز نشان داد كه مدل ارائه شده در خصوص رابطه بين ابعاد مهارت‌هاي ارتباطي، اخلاق حرفه‌اي و كيفيت ارائه خدمات كاركنان كتابخانه‌هاي عمومي استان آذربايجان شرقي از نيكويي برازش برخوردار است (RMSEA=0.052، CFI=978، GFI=0.972). نتيجه‌: به‌طور كلي مي‌توان گفت مهارت‌هاي ارتباطي و اخلاق حرفه‌اي به‌عنوان مهارت‌هاي اساسي كاركنان مي‌توانند بر كيفيت ارائه خدمات تأثيرگذار باشند. بر اين اساس، در فرايند به‌كارگيري افراد در پست‌هاي اداري مختلف، دارا بودن مهارت‌هاي ارتباطي و اخلاق بايد به‌عنوان عوامل اثرگذار بر فرايندهاي سازماني و كيفيت خدمات مدنظر متوليان قرار گيرد.