نقش كيفيت خدمات ارائه شده، رضايتمندي و سودمندي‌ درك شده بر اشتياق به بازگشت مراجعه‌كنندگان كتابخانه: مطالعه موردي كتابخانه مركزي دانشگاه رازي كرمانشاه

هدف: امروزه بازگشت مشتريان هدف نهايي هر سازمان خدماتي است. اشتياق به بازگشت راه‌حلي براي اين مشكل است كه مي‌توان با ايجاد آن در مراجعه‌كنندگان كتابخانه، زمينه پيشبرد اهداف كتابخانه‎ها را به‌وجود آورد و اميدوار بود مراجعه‌كنندگان بارها و بارها به كتابخانه رجوع خواهند كرد. بنابراين، هدف پژوهش حاضر، بررسي نقش كيفيت خدمات ارائه شده، رضايتمندي و سودمندي‌درك شده بر اشتياق به بازگشت مراجعه‌كنندگان كتابخانه مركزي دانشگاه رازي كرمانشاه مي‌باشد. روش‌شناسي: اين پژوهش از نظر هدف، كاربردي و از نظر نحوه گردآوري داده‎ها، توصيفي ‌ـ‌ پيمايشي است. جامعه‌ آماري آن كليه دانشجويان عضو كتابخانه مركزي دانشگاه رازي است كه از بين آ‎نها 372 نفر با استفاده از جدول مورگان، به روش نمونه‌گيري تصادفي ساده انتخاب شدند. براي جمع‌آوري داده‌ها از پرسشنامه‎هاي كيفيت خدمات، رضايتمندي و سودمندي درك‌شده و پرسشنامه محقق ساخته‎ي اشتياق به بازگشت، استفاده شد. يافته‌ها: بر اساس تحليل داده‌ها، كيفيت خدمات ارائه شده با ضريب تأثير 0.63، سودمندي درك شده با ضريب تأثير 0.59 و رضايتمندي با ضريب تأثير 0.63 بر ميزان اشتياق به بازگشت مراجعه‌كنندگان كتابخانه مركزي دانشگاه رازي مؤثر است يعني با بالا رفتن سطح كيفيت خدمات ارائه شده، سودمندي درك شده و رضايتمندي ميزان اشتياق به بازگشت مراجعان نيز افزايش مي‌يابد. همچنين نتايج نشان داد بين جنسيت و سطح اشتياق به بازگشت مراجعان رابطه معناداري وجود دارد و مردان نسبت به زنان اشتياق به بازگشت بيشتري براي مراجعه به كتابخانه داشته‌اند. اما از نظر تحصيلات و تعداد دفعات مراجعه به كتابخانه اختلاف معنادار آماري در اشتياق به بازگشت وجود نداشته است. نتيجه‌‌: با توجه به مؤثر بودن كيفيت خدمات ارائه شده، سودمندي درك شده و رضايتمندي در افزايش ميزان اشتياق به بازگشت مراجعه‌كنندگان، بايد شرايط و اقدامات لازم در جهت ارتقاء هر سه متغير تأثيرگذار صورت گيرد. نتايج اين پژوهش مي‌تواند در برنامه‌ريزي‌هاي درازمدت كتابخانه‌هاي كشور مورد استفاده قرار گيرد.