ارائه مدل كيفيت خدمات مبتني برفناوري‌هاي الكترونيكي درك شده از سوي مصرف كننده آسيب‌پذير در صنعت بانكداري

در اين پژوهش با رويكردي پديدار شناختي بدنبال بررسي و بازسازي الگوي كيفيت ارائه خدمات خودخدمت بانكي و جنبه هاي ناپيداي آن و كاهش آسيب و ضرر وارده به مصرف كنندگاني كه پتانسيل آسيب پذيري را دارند در شرايط بروز كرونا مي باشيم. اين پژوهش با مبنا قراردادن تئوري هاي موجود در اين زمينه و سپس تمركز بر تجربه زيسته افراد سعي در شناسايي ابعاد ، پيشايندها و در نهايت پيامدهاي متأثر از پديده در قالب يك الگو را دارد. براي گردآوري داده ها از 25مصاحبه نيمه ساختار يافته كه افراد از طريق روش نمونه گيري گوله برفي در كلان شهر تهران انتخاب شده اند استفاده شد. در مرحله تحليل از طريق فرآيند مقايسه مستمر داده ها و كدگذاري و هم چنين تحليل محتواي رابطه اي ، مفاهيم، مقوله ها و مضمون ها سازمان دهي شده اند. تجزيه و تحليل داده ها نشان داد كيفيت اين خدمات داراي ابعاد كارايي ، كامل بودن اجرا، سهولت استفاده و دسترسي، پاسخگويي، تضمين كيفيت، اطلاعات ، جذابيت استفاده، امنيت، كنش هاي احساسي و ارزش كاربردي مي باشد هم چنين پيشايندهاي موثر بر اين پديده شامل تجربه قبلي، ارتباطات شفاهي، شهرت سازمان، مشاركت مشتري، تصوير قبلي، سنت گرايي و مسئوليت اجتماعي بوده و پيامدهاي متاثر از اين پديده شامل رضايت و مقاصد رفتاري مي باشد. اين مطالعه با بكارگيري روش كيفي، يكي از مطالعات اوليه در زمينه درك زنان سالمند از كيفيت خدمات الكترونيك بانكي است و برخي مقوله هاي بدست آمده در مطالعات پيشين به آنها اشاره اي نشده است.