طراحي و ارائه مدل ساختاري مناسب براي موفقيت مديريت ارتباط با مشتريان در بخش خدمات اماكن ورزشي ايران: تحليل مالتي‌متد

Designing and providing the appropriate structural model for success of customer relationship management in the sports service sector places in Iran: Multi-Method Analysis

پژهش حاضر با هدف طراحي و ارائه مدل موفقيت مديريت ارتباط با مشتريان در بخش خدمات اماكن ورزشي ايران انجام شد. اين پژوهش به لحاظ طرح پژوهش يك پژوهش مالتي‌متد مي‌باشد. جامعه آماري اين پژوهش را خبرگان(13 نفر) و مشتريان اماكن ورزشي (384 نفر) تشكيل دادند. تجزيه‌وتحليل داده‌ها در دو بخش كمي و كيفي انجام گرفت. براي جمع‌آوري داده‌هاي موردنياز در خصوص شناسايي شاخص‌هاي موثر بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري، و برازش اوليه مدل از نرم‌افزار متاآناليز استفاده شد. از طريق مصاحبه با خبرگان براي طراحي مدل موفقيت مديريت ارتباط با مشتريان ورزشي از تكنيك دلفي استفاده گرديد. همچنين جهت تعيين روابط بين سازه‌ها از نرم‌افزار مدل‌سازي معادلات ساختاري ايموس در سطح معني‌داري 001/0 استفاده شد. جهت تعيين پايايي پرسشنامه از بخش كوچكي از جامعه آماري استفاده از طريق آلفاي كرونباخ در سطح 001/0 پايايي پرسشنامه 42سوالي 89/0 به دست آمد. طبق خروجي كه از نرم-افزارهاي متاآناليز CMA، تكنيك دلفي و SEM بدست آمد، الگوي جامع و مدل اثربخش موفقيت مديريت ارتباط با مشتري در بخش خدمات اماكن ورزشي ايران با 14 سازه تآييد شد. بنابراين سازمان‌هاي خدماتي بايد همه فعاليت‌ها و توانمندي‌هاي خود را متوجه رضايت مشتري كنند، چراكه مشتريان تنها منبع برگشت سرمايه هستند. بااين‌وجود بازارهاي رقابتي امروزه همه سازمان‌ها را ملزم به مشتري مداري مي‌كند.

The purpose of this study was to, design and present a successful model of customer relationship management in Iran sports service sector places. This research is a multi-method research in terms of research design. The statistical population of this study consisted of experts (13 persons) and customers of sports facilities (384 persons). Data analysis was done in both quantitative and qualitative parts. Meta-analysis software was used to collect the required data to identify the factors affecting the success of customer relationship management, and to fit the model initially. Delphi technique was used through interviewing experts to design successful model of relationship management with sports clients. Also, structural equation modeling software at the significant level of 0.001 was used to determine the relationships between structures. To determine the reliability of the questionnaire, a small portion of the statistical population using Cronbach's alpha at the 0.001 level of reliability of the 42-item questionnaire was 0.89. According to the output obtained from CMA meta-analysis software, Delphi technique and SEM, the comprehensive model and effective model of customer relationship management success in Iran's sports services sector was validated with 14 constructs. Therefore, service organizations must focus all their activities and capabilities on customer satisfaction, as customers are the only source of return on investment. However, competitive markets today require all organizations to be customer oriented.