كليدواژه :
بخشبندي , مشتري , صنعت بيمه , خوشه‌بندي دو مرحلهاي , مقياس‌پذير
چكيده فارسي :
هدف: امروزه در صنعت بيمه، ايفاي نقش مشتري از دنباله‌روي ارائه‌كنندگان خدمت به هدايتگر خدمت‌دهندگان بدل گشته است بنابراين باتوجه به تفاوت در سودآوري، نوع خريد، وفاداري، ريسك، بُعد رفتاري و جمعيت شناختي مشتريان در پي ايجاد مرزبندي قابل توجه‌اي بين آن‌ها با استفاده از رويكرد بخشبندي مشتريان مي‌باشيم تا با شناخت ويژگيهاي هريك از اين گروه‌هاي مختلف، افزايش قدرت رقابتي و موفقيت فعالان اين حوزه فراهم گردد.
روش‌شناسي: در اين پژوهش بخشبندي مشتريان شركت بيمه البرز با استفاده از روش خوشه‌بندي دو مرحلهاي با الگوريتم تحليل كلاستر مقياس‌پذير باتوجه به قابليت اين روش در تحليل همزمان متغيرهاي پيوسته و طبقه‌اي، انجام گرديد. الگوهاي حاكم در گروه‌بندي مشتريان شناسايي و سپس از تحليل تشخيصي براي اعتبارسنجي خوشه‌بندي استفاده شد.
يافته‌ها: باتوجه به تأثير شاخص‌هاي تعيين‌شده مشتريان در شش خوشه دسته‌بندي شدند. از بين شاخص‌هاي مورد بررسي متغيرهاي ميزان تخفيف ارائه‌شده، سودآوري، ضريب خسارت، حجم و تعداد بيمه‌نامه خريداري شده به ترتيب بيشترين نقش را در جداسازي خوشه‌ها از هم داشتند. از نظر متغير سودآوري تمامي خوشه‌ها با يگديگر متفاوت مي‌باشند. از نظر شيوه جذب خوشه بدحسابها با رهگذران و نورچشميها با خوشه‌هاي خوش‌حساب‌ها متفاوت است.
نتيجه‌گيري: شركت‌هاي بيمه ميتوانند با بهرهگيري از تكنيك بخشبندي مشتريان براساس معيارهاي پيشنهادي اين مقاله و شناسايي ويژگيهاي آن‌ها، شناسايي جايگاه هريك از گروه‌ها در سود يا زيان شركت، پيش‌بيني و ترسيم الگوي رفتاري مشتريان بالقوه و آتي با ويژگيهاي مشابه، همچنين تعيين بازار هدف و استراتژي بازاريابي مناسب توان رقابتي خود را نسبت به ساير رقبا افزايش دهند.
چكيده لاتين :
Objective: Today in the Insurance industry, playing the role customer of follow the service providers has become the guiding providers. Therefore, due to the difference in profitability, volume and type of purchase, loyalty, risks, behavioral and demographic dimensions we seek to create significant demarcations between them with using the customer segmentation approach that by recognizing the characteristics of each of these different groups increase the competitive power and success of activists in this field be provided.
Method: Customer Segmentation Using a two-step cluster analysis with scalable cluster analysis algorithm with respect to the feasibility of this technique in the analysis of continuous and categorical variables was performed. Dominant patterns in customer grouping was identified. Then using discriminate analysis, clustering validity was examined.
Findings: According to the defined indicators, customers were divided into six clusters. Variables discounts offered, profit, claims ratio, volume and number of insurance purchased the highest role in the separation of the clusters. Also, in terms of profitability, all clusters are different from each other. In terms of absorption method debtor cluster with Passers and favourite cluster with credit worthy are different.
Conclusion: Insurance companies can use the customer segmentation technique based on the criteria proposed in this article and identify their characteristics, identify the position of each group in the company's profit or loss, predict and draw the behavior pattern of potential and future customers with similar characteristics. Determine the target market and appropriate marketing strategy to increase their competitiveness compared to other competitors.
