معماري فرآيندهاي مديريت كيفيت نرم بر اساس الگوي APQC

Structuring the Processes of Soft Quality Management Based on APQC Model

سازمان‌هاي امروزي به دنبال روش‌هاي نوآورانه براي بهبود محصولات و فرآيندها جهت افزايش رضايت مشتري و عملكرد رقابتي هستند از اين رو از روش‌هاي مختلفي نظير مديريت كيفيت استفاده مي‌كنند. مديريت كيفيت يك فلسفه مديريتي است كه با يك رويكرد مكانيكي تحت عنوان كنترل كيفيت آماري آغاز شد و به يك رويكرد جامع و انساني گرايش پيدا كرد. مديريت كيفيت فراگير به‌عنوان آخرين جريان از مديريت كيفيت، بر تمامي جنبه‌هاي يك سازمان متمركز مي‌شود. طي دو دهه اخير رويكردهاي نرم و سخت جهت تحقق اهداف كيفي از سوي پژوهشگران معرفي شده است كه رويكرد نرم مديريت كيفيت مبتني بر مفاهيم انساني-رفتاري بوده و رويكرد سخت در آن به روش‌ها، ابزارها دلالت دارد. پژوهش حاضر با هدف معماري فرآيندهاي مديريت كيفيت نرم صورت پذيرفته است. به‌منظور معماري فرآيندهاي اين بُعد انساني مديريت كيفيت، مفاهيم و مؤلفه‌هاي مديريت كيفيت نرم استخراج شد و تحليلي از مضامين آشكار و پنهان، در قالب مدل APQC به‌عمل آمد. يافته‌هاي پژوهش حاضر حاكي از آن است كه مديريت كيفيت نرم بر پنج نوع اقدام مديريت محور، كارمندمحور، مشتري محور، تأمين‌كننده محور، و محصول/فرآيند محور استوار بوده و در حدود 70 درصد از دسته‌هاي فرآيندهاي سازمان را دربرمي‌گيرد كه بر مشتمل بر فرآيندهاي عملياتي، و فرآيندهاي مديريتي و پشتيباني است.

Today's organizations are looking for innovative ways to improve products and processes leading to increased customer satisfaction and competitive performance; hence they use a variety of methods including quality management. Quality management is a management philosophy that started with a mechanical approach called statistical quality control and turned into a comprehensive and humane approach. Total Quality Management, as the last stream of quality management, focuses on all aspects of an organization. In the last two decades, soft and hard approaches have been introduced by researchers to achieve quality goals. The soft approach to quality management is based on human-behavioral concepts and the hard approach denotes methods and tools. The present study has been conducted with the aim of structuring soft quality management processes. In order to structure humanistic aspect of quality management, concepts and components of soft quality management have been extracted and an analysis of the explicit and implicit themes, based on APQC has been conducted. Findings of the study show that soft quality management is based on the following five types of practices: management-, employee-, customer-, supplier-, and product- process- based and it includes approximately 70% of the categories of the organization’s processes which include operational processes and support and management processes.