پديد آورندگان :
رحيمي باغملك، جهانبخش دانشگاه آزاد اسلامي واحد گچساران - گروه مديريت ، گچساران، ايران , ميرا، ابوالقاسم دانشگاه تهران - دانشكده مديريت - گروه مديريت بازرگاني ، تهران، ايران , حقيقي، محمد دانشگاه تهران - دانشكده مديريت - گروه مديريت بازرگاني ، تهران، ايران
كليدواژه :
وفاداري مشتري , صنعت هتلداري , مدل وفاداري بر مبناي تجربه مشتري , تئوري داده بنياد
چكيده فارسي :
هدف پژوهش حاضر تبيين مدل وفاداري بر مبناي تجربه مشتري در صنعت گردشگري بويژه در صنعت هتلداري به منظور مفهوم سازي وفاداري، بررسي چگونگي تاثير گذاري عاملهاي مدل وفاداري بر مبناي تجربه مشتري بر روي همديگر و راهكار هاي عملي در راستاي بهبود فرآيند وفاداري مشتري در بخش خدمات بويژه هتلداري مي باشد. در اين تحقيق با استفاده از طرح تركيبي اكتشافي، واژه وفاداري مفهوم پردازي و در قالب يك مدل، فرآيند آن تبيين و استخراج گرديد. در تحقيق در ابتدا از استراتژي داده بنياد در قالب كدگذاري باز، محوري و انتخابي در مرحله اول طراحي مدل استفاده شده است. بدين منظور داده هاي خام مصاحبه هاي عميق كه با 25 نفر از مديران ، مشتريان باتجربه و اساتيد دانشگاه جمع آوري شده بود مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. نتايج حاصل از اين مرحله پژوهش، تبيين 21 مقوله در قالب 8 دسته به شرح كيفيت كاركنان هتل، كيفيت محيط و فضاي فيزيكي هتل، كيفيت كاركرد هاي خدماتي هتل، بازاريابي تجربي، بازاريابي داخلي، بازاريابي رابطه اي، توسعه ذهني مشتريان، توانمند سازي مشتريان، قابليت هاي صنعت گردشگري، درك و انتظارات مشتري از خدمات و ارائه دهنده ي آن، ارزش آفريني چندگانه براي مشتريان، اقامت مجدد مشتري، جانبداري مشتري از برند هتل، ايجاد سود آوري، بهبود قابليت هاي ارتباطي با مشتريان، افزايش قدرت پيش بيني در آينده، ارتقا كيفيت خدمات، كاهش تهديد رقبا، بهبود اعتبار برند، ارتقا كيفيت زندگي، ايجاد سرمايه اقتصادي و اجتماعي مي باشد كه در قالب مدل پاراديمي ارائه گرديده است.
چكيده لاتين :
The purpose of this study was to explain the loyalty model based on customer experience in the tourism industry, especially in the hotel industry, in order to conceptualize loyalty, to examine how the factors of the loyalty model based on customer experience on each other and practical solutions to improve the customer loyalty process in the service sector Especially hospitality. In this research, using the exploratory hybrid design, the concept of loyalty of conceptualization and in the form of a model, the process is explained and extracted. In the first research, the foundation data strategy was used in the form of open, axial and selective coding in the first stage of the design of the model.For this purpose, raw data of deep interviews was gathered with 25 managers, experienced clients and university professors..The results of this research phase, the explanation of 21 categories in 8 categories, describe the quality of hotel staff, the quality of the environment and physical space of the hotel, the quality of hotel service functions, empirical marketing, internal marketing, relationship marketing, customer development, customer empowerment , Tourism industry capabilities, customer perceptions and expectations of the services and provider, multiple value creation for customers, customer reset, customer support from the hotel brand, profit making, improved communication capabilities with customers, increased forecasting power in Future, upgrading service quality, reducing competitors' threats, improving brand credibility, improving quality of service Life, economic and social capital that model paradigm is presented.
