شناسايي و اولويت بندي انتظارات كاربران بانكداري اينترنتي با استفاده از تصميم گيري چندمعياره فازي

Identifying and Prioritizing Expectations of Internet Banking Users Using Fuzzy Multiple Criteria Decision Making

امروزه با شتاب گرفتن روند توسعه فناوري ارتباطات و اطلاعات در سطح جهان و نياز تجارت به حضور بانك ها براي انتقال منابع مالي، اهميت بكارگيري بانكداري اينترنتي بيش از پيش نمايان شده است. در حال حاضر به نظر مي رسد بانك ها بايد به بانكداري اينترنتي كه يكي از سرشاخه هاي مهم بانكداري الكترونيك است، توجه شگرفي نشان داده و براي فرهنگ سازي و آموزش اين روش، گام هاي مؤثرتري بردارند. پژوهش حاضر با هدف شناسايي و اولويت بندي انتظارات كاربران بانكداري اينترنتي و رتبه بندي بانك ها بر اساس انتظارات با روش هاي تصميم گيري چندمعياره فازي انجام شده است. پس از مطالعات كتابخانه اي و نظرات خبرگان، انتظارات كاربران شناسايي شده و پرسشنامه اي بر اساس روش فرايند تحليل سلسله مراتبي طراحي شد و نظرات 20 نفر از خبرگان جمع آوري گرديد. نتايج اين روش بيانگر آن بود كه به ترتيب معيارهاي سهولت استفاده، دسترسي و خدمات حرفه اي داراي اوزان بيشتري هستند و در رتبه اول تا سوم قرار گرفتند. بنابراين با توجه به محصول اولويت بندي انتظارات كاربران بانكداري اينترنتي، مي توان اولويت هاي مختلف مشتريان را مورد تحليل و بررسي قرار داد و خدمات را بر اساس نيازهاي آنان طراحي و مديريت نمود.

Nowadays, with the acceleration of the development of information and communication technology in the world and the need for trade in the presence of banks to transfer financial resources, the importance of using Internet banking has become more prominent. At the moment, it seems that banks have to pay close attention to Internet banking, one of the important branches of electronic banking, and to take more effective steps towards the culture and education of this method. The purpose of this study was to identify and prioritize the expectations of internet banking users and rank the banks based on expectations by fuzzy multi-criteria decision-making methods. Following library studies and expert opinions, user expectations were identified and a questionnaire was developed based on the hierarchical analysis process, and the views of 20 experts were gathered. The results of this method indicate that the criteria for ease of use, access, and professional services have more weights and ranked first to third. Therefore, with respect to the product, prioritizing the expectations of Internet banking users, it is possible to analyze and prioritize different customers, and design and manage the services according to their needs.