بررسي اثرگذاري رعايت اصول اخلاقي بر كيفيت خدمات مديريت زنجيره تأمين در گمرك الكترونيك از منظر رضايتمندي مشتريان (مطالعه موردي: گمرك شهيد رجايي)

Investigating the Effect of Observing the Ethical Principles on the Service Quality of the Supply Chain Management in Electronic Customs from the Perspective of Customer Satisfaction (Case Study: Shahid Raja’ei Customs)

زمينه و هدف: در اين تحقيق، با معرفي مفهوم كيفيت خدمات مديريت زنجيره تأمين در گمرك الكترونيك و بررسي ابعاد و ارتباط آن با افزايش توجه به اصول اخلاقي در قبال مشتريان، بر لزوم شناخت هرچه بيشتر اين مفهوم و جايگاهي كه مي‌تواند در توسعه گمرك الكترونيك داشته باشد، مطالعه حاضر با هدف ارزيابي توجه به اصول اخلاقي در قبال مشتريان و تأثير بر كيفيت خدمات در زنجيره تأمين گمرك الكترونيك در سه ماهه آخر سال 1397 انجام گرفت تأكيد شده است. مواد و روش‌ها: اين پژوهش از نوع همبستگي، پيمايشي و كاربردي مي‌باشد. جامعه آماري در اين تحقيق مراجعه‌كنندگان به گمرك هستند؛ حجم جامعه، نامحدود در نظر گرفته شده است؛ حجم نمونه طبق فرمول كوكران 384 نمونه محاسبه گرديد.. داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار SPSS 21 و نرم‌افزار Pls مورد بررسي قرار گرفته و شاخص‌هاي برازش مدل محاسبه شدند. يافته‌ها: يافته ها حاكي از اين است كه ؛ چهار عامل كليدي براي سنجش زنجيره تأمين و چهار عامل كليدي براي سنجش توجه به اصول اخلاقي در قبال مشتريان و نيز چهار عامل براي سنجش كيفيت خدمات شناسايي و مدل پيشنهادي تحقيق ارائه گرديد. مدل پيشنهادي با استفاده از تكنيكهاي تحليل عاملي و مدل‌سازي معادلات ساختاري تأييد گرديد. ملاحظات اخلاقي: از ابتدا تا انتهاي اين مقاله به اصول صداقت و امانتداري پايبند بوده است. نتيجه‌گيري: نتايج حاكي از آن بود كه نه‌تنها مديريت زنجيره تأمين اثر مستقيمي بر توجه به اصول اخلاقي در قبال مشتريان دارد، بلكه اثر واسطه‌اي كامل كيفيت خدمات نيز مورد تأييد است. همچنين بين مديريت زنجيره تأمين و توجه به اصول اخلاقي در قبال مشتريان و مديريت زنجيره تأمين و كيفيت خدمات و توجه به اصول اخلاقي در قبال مشتريان نيز رابطه مثبت و معني‌داري وجود دارد (P>0/05). به اين طريق رضايت مشتريان نيز برآورده مي‌شود. در مورد رعايت اصول اخلاقي مي‌توان بيان داشت كه كدهاي اخلاقي و استانداردهايي نظير SA8000 و ISO26000 وجود دارد كه هم قابل آموزش و هم قابل برونسپاري به شركت‌هاي داراي صلاحيت بين‌المللي است. لازم است شركتها با اين كدها آشنا شوند و از مزاياي «پايداري كسب‌ و كار» استفاده ‌كنند.

Background and Aim: In this study, the concept "service quality of supply chain management" is introduced in electronic customs and its aspects and its relationship with the elevation of the attentions to the ethical principles in respect to customers will be investigated so as to reach maximal recognition of this concept and the position that it can have in developing the electronic customs. The present study aims at evaluation of the attentions to the ethical principles in respect to the customers as well as the effect of the service quality in the electronic customs’ supply chain during the last quarter of 2018. Materials and Methods: This study is a correlational, survey and applied research. The study population included the individuals who have referred to customs so it is unlimited; the study sample volume was calculated equal to 384 individuals based on Cochran formula. The data were investigated using SPSS 21 and PLS software and the goodness of fit indices were computed. Findings: The findings signified that four key factors have been identified for assessing the supply chain; four key factors for assessing the attentions to the ethical principles in respect to the customers and also four factors for assessing the quality of services; the study’s model was eventually proposed accordingly. The proposed model was confirmed using such techniques as factor analysis and structural equation modeling. Ethical Considerations: Principles like honesty and trustworthiness have been observed from the beginning to the end of the article. Conclusion: The results indicated that not only the supply chain management directly influences the attentions to the ethical principles in respect to the customers but also the intermediary effect of the service quality has been confirmed. There was also found a positive and significant relationship between the supply chain management and attention to the ethical principles in respect to the customers as well as between the supply chain management, service quality and attention to ethical principles in respect to customers (P>0.05). This way, the customers can be also made satisfied. As for the observance of the ethical principles, it can be expressed that there are ethical codes and standards like SA8000 and ISO26000 that can be instructed or outsourced from the well-qualified international firms. The companies are required to get familiar with these codes and take advantage of the business sustainability.