طراحي الگوي ايجاد صميميت با مشتري در خدمات بيمه با استفاده از نظريه داده بنياد

پژوهش حاضر با هدف طراحي يك الگو از عوامل مؤثر، ابعاد و پيامدهاي مفهوم صميميت ميان مشتري و ارائه‌دهنده‌ي خدمات در صنعت بيمه تدوين و اجرا گرديده‌است. به منظور دستيابي به اهداف پژوهش، از رويكرد كيفي و اكتشافي نظريه‌ داده‌بنياد استفاده شد. نمونه‌ي لازم براي بررسي پرسش‌هاي پژوهش از طريق روش نمونه‌گيري نظري به دست آمد و داده‌هاي لازم از طريق مصاحبه‌هاي عميق و نيمه‌ساختاريافته تا زمان اشباع نظري جمع‌آوري شدند. در مجموع، تعداد 10 مصاحبه با خبرگان حوزه‌هاي مديريت بازاريابي و صنعتي، روانشناسي عمومي، نمايندگان و كاركنان صنعت بيمه صورت پذيرفت. براي تجزيه‌و‌تحليل داده‌ها، رويكرد نظام‌مند اشتراوس و كوربين با طي نمودن سه مرحله كدگذاري باز، محوري و انتخابي مورد استفاده قرار گرفت و در نهايت مدل پارادايمي پژوهش ارائه گرديد. در پايان تحليل داده‌ها، 116 مفهوم در قالب 36 مقوله و 13 طبقه‌ي اصلي شناسايي شدند. نتايج پژوهش نشان مي‌دهد كه عوامل فردي، بين‌فردي و بازاريابي به عنوان شرايط علي و اثرگذار بر ايجاد مقوله‌ي محوري صميميت با مشتري معرفي شدند، و از طريق راهبردهاي خودتفسيري، هوش احساسي، شفاف‌سازي، سفارشي‌سازي، تسهيل فرآيند و ارزش‌آفريني به پيامدهاي مشتري (نگرش و نيات رفتاري) و ارائه‌دهنده‌ي خدمات (سودآوري، بهره‌وري كاركنان) منجر مي‌شوند. همچنين عوامل سازماني، زماني، مكاني به عنوان شرايط زمينه‌اي و عوامل تعاملي و محيطي به عنوان شرايط مداخله‌گر شناسايي شدند.