طراحي مدل بهينه ارتباط با مشتري بر اساس تحليل نقاط تماس در سفر مشتري (مورد مطالعه : فروشگاه هاي زنجيره‌اي هايپرمي)

Pattern of customer relationship management strategies in customer journey with a mixed approach(Case Study: Hypermia Chain Stores)

سازمان‌هاي امروزي به منظور موفقيت در كسب و كار نيازمند درك صحيح از مشتريان و خواسته‌هاي آن‌ها مي‌باشند. مديريت ارتباط با مشتري ابزاري كارآمد براي به دست آوردن، نگهداري و افزايش رضايت‌مندي مشتريان مي‌باشد كه در نتيجه اجراي آن وفاداري مشتريان به سازمان را در پي‌خواهد داشت. فروشگاه‌ها ، سازمان‌هايي هستند كه به لحاظ ماهيت كار خود بسيار نيازمند فرآيندهاي مديريت ارتباط با مشتريان مي‌باشند. در اين پژوهش با ارائه مدل بهينه مديريت ارتباط با مشتري در فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي هايپرمي با رويكرد بهبود وضعيت مالي و سود آوري، مولفه هاي اساسي و كليدي شناسايي شده و بر اساس اهميت و عملكرد مولفه‌هاي مختلف CMR ، برنامه بهينه سيستم مديريت ارتباط با مشتري مشخص گرديده است . نتايج نشان داد كه مهمترين معيارهاي اصلي عبارتند از 1- مشتري محوري 2- وفاداري 3- شناخت نياز 4- درك متقابل 5- انعطاف پذيري . مولفه هايي كه بالاترين امتباز را در شاخص‌ها بدست آوردند عبارتند از 1- ارائه خدمات سريع به مشتريان 2- درك صحيح نيازهاي مشتريان كليدي از طريق فرآيند يادگيري مستمر 3- وجود سيستم بازخورد دقيق از مشتريان و عمل به آن 4- انعطاف‌پذيري مديريت و كاركنان براي ارائه خدمات جديد 5- توجه مديران ارشد به مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يك اصل ضروري 6- تلاش براي جلب وفاداري مشتري از راه‌هاي گوناگون.

Today's organizations need a good understanding of customers and their needs in order to succeed in business. Customer relationship management is an effective tool to obtain, maintain and increase customer satisfaction, as a result of which its implementation will increase customer loyalty to the organization. Stores are organizations that, by the nature of their work, are in great need of customer relationship management processes. In this study, by presenting the optimal model of customer relationship management in hyperemia chain stores with the approach of improving financial status and profitability, the basic and key components have been identified and based on the importance and performance of various CMR components, the optimal program of customer relationship management system has been determined. Is . The results showed that the most important criteria are: 1- Customer orientation 2- Loyalty 3- Needs recognition 4- Mutual understanding 5- Flexibility. The components that achieved the highest score in the indicators are: 1- Providing fast customer service 2- Understanding the needs of key customers through the continuous learning process 3- Existence of accurate customer feedback system and acting on it 4- Flexibility of management and staff for Providing new services 5- Senior managers pay attention to customer relationship management as an essential principle 6- Trying to attract customer loyalty in various ways.