ارائه مدلي در تبيين نارسايي خدمات و تمايل به تغيير رفتار مصرف-كننده: شواهدي در صنعت ورزش

امروزه، درك رفتارهاي مصرف­كننده براي سازمان­هاي ورزشي از اهميت خاصي برخوردار است و از طرفي در تعيين چگونگي حفظ مشتري نقش كليدي دارد. هدف از اين تحقيق، ارائه مدلي در تبيين نارسايي خدمات و تغيير رفتار مصرف­كننده­ در صنعت ورزش مي­باشد. اين تحقيق برحسب هدف، كاربردي و بر اساس شيوه­ي گردآوري داده­ها، توصيفي بوده و از نوع پيمايشي مي­باشد. اطلاعات لازم از طريق مصاحبه، مشاهده، بررسي ادبيات نظري و پرسش­نامه لين (2010) گردآوري‌شده است. جامعه آماري اين تحقيق را، مشتريان استخرهاي شناي شهرستان اروميه تشكيل داده­اند. تحليل داده­ها با استفاده از نرم­افزار SPSS و آزمون فرضيه­هاي پژوهش، با استفاداه از مدل معادلات ساختاري اسمارت PLS صورت گرفته است. نتايج نشان داد، نارسايي خدمات موجب تضعيف (هوش هيجاني، ويژگي­هاي شخصيتي، روابط) و تمايل به تغيير رفتار مصرف­كننده مي­شود. ولي هنگامي كه خدمت­رساني رو به ضعف مي­رود رفتار مصرف­كننده­گان داراي هوش هيجاني بالاتر كمتر دچار تغيير مي­گردد به همين ترتيب هنگامي كه امر خدمت­رساني با شكست رو به­رو مي­شود مصرف­كننده­گاني كه تحت تأثير محيط بيرون نيستند در مقايسه با كساني كه تحت تأثير محيط بيرون هستند بيشتر الگوي مصرف خود را تغيير مي­دهند. به علاوه به هنگام بروز شكست­هاي جدي در امر خدمات­رساني اگر تعامل با مصرف­كننده بيشتر باشد رفتار مصرف­كننده تقويت مي­شود. باتوجه به افزايش حضور شهروندان به اماكن تفريحي و آبي به­ويژه استخرها ،مسئولان و مديران استخرهاي شنا علاوه بر افزايش كمي و كيفي نحوه ارائۀ خدمات بايد در جهت حفظ مشتريان و جذب گروه­هاي جديد اهتمام خاصي ورزند.