ارائه مدل ارتقاء بهره وري خدمات در سازمان هاي عمومي با رويكرد مدلسازي ساختاري تفسيري

Providing a service productivity promotion model in public organizations by the structural-interpretive modeling approach

زمينه و هدف: هدف از اين تحقيق ارائه مدل ارتقاء بهره وري خدمات در سازمان هاي عمومي با رويكرد مدلسازي ساختاري تفسيري، است. - روش تحقيق: تحقيق به لحاظ هدف، كاربردي، به لحاظ روش استنتاج، توصيفي پيمايشي و به لحاظ - ماهيت داده ها، كيفي و كمي است. دادها از پرسشنامه و مصاحبه هاي نيمه ساختاريافته با 16 نفر از خبرگان حوزه بهره وري در دانشگاه و مديران سازمان هاي دولتي استان تهران، به روش نمونه گيري نظري انجام شد. با استفاده از رويكرد تحليل محتوا و با كمك نرم افزار NVivo ، در طي كدگذاري باز حدود 143 مورد در قالب 31 مقوله و 11 شاخص اصلي، دسته بندي شد. در ادامه، به منظور طراحي مدل ساختاري تفسيري از - روش ISM ، استفاده گرديد. يافته ها: نتايج نشان مي دهد كه مدل ارتقاء بهره وري خدمات در سازمان هاي عمومي، داراي پنج سطح است. كيفيت خدمات و قابليت اطمينان سطح پنجم مدل را تشكيل داده و همانند سنگ زيربناي مدل عمل مي نمايند. علاوه بر اين، با توجه به تحليل ميكمك، كيفيت خدمات و قابليت اطمينان به عنوان متغيرهاي كليدي )محرك( نيز شناخته شدند كه بيشترين تاثيرگذاري و كمترين تأثيرپذيري بر ساير عوامل را دارا هستند. نتيجه گيري: با توجه به الگوي طراحي شده و بهجهت ارتقاء بهره وري خدمات، مي توان فعاليت هاي سازمان دهي نشده و غيرضروري را به سمت سوي فعاليت هاي صحيح و كارآمد، هدايت نمود

The purpose of this study is to present a model for improving service productivity in public organizations with a structural-interpretive modeling approach. The research is applied in terms of purpose, descriptive-survey in terms of inference method and qualitative and quantitative in terms of the nature of the data. Data were obtained from questionnaires and semi-structured interviews with 16 experts in the field of productivity at the university and managers of government organizations in Tehran province, using theoretical sampling. Then, in order to design a structural-interpretive model, the ISM method was used. The results show that the model of improving service productivity in public organizations has five levels. Service quality and reliability form the fifth level of the model and act as the cornerstone of the model. In addition, according to Micmac analysis, service quality and reliability were also identified as key variables that have the most impact and the least impact on other factors. According to the designed model and in order to improve service productivity, unorganized and unnecessary activities can be directed towards correct and efficient activities.