ارائه‌ي روشي به منظور محاسبه هزينه هاي پنهان و فرصت كيفيت با رويكرد آسيب به حسن نيت مشتريان و برند سازمان

در پژوهش حاضر روشي جهت اندازه‌گيري هزينه‌ي آسيب به حسن نيت مشتريان و هزينه‌ي آسيب به برند سازمان ارائه گرديده است. در محاسبه‌ي هزينه‌ي آسيب به حسن نيت مشتريان، ابتدا الزامات كيفي و وزن هر يك از الزامات محاسبه گرديده و پس از محاسبه‌ي انطباق سازمان و سازمان رقيب در برآورده كردن الزامات، هزينه‌ي مرتبط با مشتريان ناراضي محاسبه شده است. پس از محاسبه‌ي هزينه‌ي مرتبط با مشتريان ناراضي، نرخ زيان آسيب به حسن نيت مشتريان و در نهايت هزينه‌ي آسيب به حسن نيت مشتريان محاسبه گرديده است. در محاسبه‌ي هزينه‌ي آسيب به برند سازمان، از بين مدل‌هاي موجود، مدل اكر براي محاسبه هزينه‌ي آسيب به برند سازمان استفاده گرديده است. بر اساس مدل اكر پارامترهاي ايجادكننده‌ي هزينه،‌ شناسايي شده و هزينه‌ي آسيب به برند سازمان محاسبه گرديده است. در نهايت، روش‌هاي ارائه شده در پژوهش حاضر در يكي از صنايع منتخب به اجرا در امده است.