ارائه ابزاري جهت بررسي مولفه هاي اثر گذار بر مديريت پرتفوي مشتري (CPM)در صنعت بيمه

Providing a tool to study the factors affecting customer portfolio management (CPM) in the insurance industry

بررسي ارتباط با مشتريان بر اساس مديريت پرتفوي مشتري در صنعت بيمه پديده اي است كه با رشد و پيشرفت در اين حيطه و رضايت مشتريان و در نتيجه موفقيت برنامه در اين زمينه همراه است و شناخت مولفه ها و وجود ابزاري در اين زمينه بسيار مهم مي باشد. در همين راستا تحقيق با هدف ارايه ابزاري جهت بررسي مولفه هاي اثر گذار مديريت پرتفوي مشتري شكل گرفت. اين تحقيق يك مطالعه توصيفي بود كه از طريق اجراي مقدماتي و نظرخواهي از پاسخ دهندگان و ده نفر از اساتيد مرتبط با حيطه؛ روايي محتوايي آن تاييد شد و پايايي آن دراجراي مقدماتي با روش همساني دروني و آلفاي كرونباخ مورد تاييد قرار گرفت. پس از مرحله و تاييد اوليه پرسشنامه بر روي 384 نفر از مشتريان بيمه در تهران به روش نمونه گيري تصادفي ساده اجرا شد. تحليل عاملي 6 مولفه اصلي در اين پرسشنامه را نشان داد و نتايج بيانگر اين بود كه آلفاي كرونباخ براي كل پرسشنامه برابر با 79/0 و براي هر يك از خرده مقياس هاي بعد نگرش مشتري، ارزش مشتري، عوامل سازماني؛ تجربه مشتري، وفاداري مشتري و تصوير ذهني به ترتيب 0.72؛ 0.79؛ 0.77؛ 0.71؛ 0.78 و 0.70 بدست آمد كه ميزان مناسبي است.

Investigating customer relationship based on customer portfolio management (CPM) in the insurance industry is a phenomenon that is associated with growth and development in this area, customer satisfaction, and consequently, the success of the program in this area, and recognizing the components and using tools in this area are very important. This study was conducted to provide a tool to investigate the components affecting customer portfolio management (CPM). This was a descriptive study whose content validity was confirmed through a pilot study and a survey of respondents and ten experts in the field studied. The reliability of the study was confirmed by internal consistency and Cronbach's alpha. After this stage, the questionnaires were distributed among the study sample of 384 insurance customers in Tehran who were selected by simple random sampling. 6 main components in the questionnaires were obtained based on factor analysis. The results indicated that Cronbach's alpha was 0.79 for the whole questionnaire and 0.72, 0.79, 0.77, 0.71, 0.78, and 0.70, respectively, for each of the subscales of customer attitude, customer value, organizational factors, customer experience, customer loyalty, and mental image. The obtained Cronbach's alpha had a good value.