تأثير رهبري خدمت گزار و مسئوليت پذيري اجتماعي بر رفتار مشتري مدارانه كاركنان (بانك ملت سطح شهر كرمانشاه)

The Impact of Servant Leadership on Customer-Oriented Employee Behavior with Emphasis on Social Responsibility Mediator ( case study: Kermanshah city Mellat Bank staff)

امروزه سازمان‌ها ركن اصلي جامعه كنوني را تشكيل داده و دو عامل بسيار مهم و حياتي آن عبارتند از: مديريت و رهبري كه مهمترين عامل در حيات، رشد و بالندگي يا مرگ سازمان محسوب مي‌شود و ديگري انسان‌ها كه گردانندگان اصلي هر سازمان مي‌باشند. درسازمان يكي از اركان حياتي رهبري مي‌باشد، بدون وجود رهبري ممكن است حلقه اتصال موجود در ميان اهداف فردي و سازماني ضعيف شود. هدف اين پژوهش، بررسي تاثير رهبري خدمت‌گزار و مسئوليت‌پذيري اجتماعي بر رفتار مشتري‌مدارانه كاركنان (بانك ملت سطح شهركرمانشاه) است. اين پژوهش از نظر هدف، كاربردي و از نظر ماهيت گردآوري داده‌ها، توصيفي-پيمايشي و از نوع همبستگي مي‌باشد. جامعه آماري پژوهش، شامل كاركناني مي‌باشد كه درشعب بانك ملت در شهر كرمانشاه فعاليت مي‌كنند. حجم نمونه پژوهش 156نفر مي‌باشد. باتوجه به حجم نمونه و با استفاده از روش نمونه‌گيري تصادفي ساده ابزار پرسشنامه در جامعه آماري توزيع شده است. روايي پرسشنامه از طريق روايي صوري و پايايي آن از طريق ضريب آلفاي كرونباخ مورد تاييد قرار گرفت. براي تجزيه‌وتحليل داده‌ها از مدل‌سازي معادلات ساختاري، به كمك نرم‌افزار ليزرل استفاده گرديد. نتايج اين پژوهش نشان داد كه رهبري خدمت‌گزار و مسئوليت اجتماعي بر رفتار مشتري مدارنه تاثيرگذار است. واژگان كليدي: رهبري خدمت‌گزار، مسئوليت‌پذيري اجتماعي و رفتارمشتري‌ مدارانه تاثيرگذار است.

Today,organization are the main Pillar of todays Siciety and two very important and vital factors are: Factor in the life, growth or death of the organization, and the human beings who are the main drivers of any organization.There fore in the organization, one of the vital pillars is leadership,without; leadership,the connection between individual and organizational goals may beweakend.The purpose of this study was to investigate the relationship between customer service leader and employee-oriented behavior with emphasis on mediating social responsibility (Kermanshah-based Mellat Bank). This research is applied in terms of purpose and in terms of nature of data collection, it is descriptive-correlational. The statistical population of the study consists of employees working in Mellat Bank branches in Kermanshah. The sample size of the study was 156 people who were selected by simple random sampling. Questionnaire was used to collect data. The validity of the questionnaire was confirmed by face validity and its reliability by Cronbach's alpha coefficient. Structural equation modeling was performed using LISREL software for data analysis. The results of this study showed that servant leadership is effective on social responsibility and customer behavior of the discipline as well as social responsibility is effective on the discipline customer behavior.