عنوان مقاله :
فراتركيب محرك‌هاي انتقام الكترونيك مشتري و تعيين اهميت آنها با تكنيك BWM
عنوان به زبان ديگر :
Meta-synthesis motives of the customer electronic revenge and determining their importance with the BWM technique
پديد آورندگان :
مسعودي، نازنين دانشگاه تهران پرديس كيش - دانشكده مديريت، ايران , يزداني، حميدرضا دانشگاه تهران پرديس فارابي - دانشكدۀ مديريت و حسابداري - گروه مديريت بازرگاني، قم، ايران
كليدواژه :
انتقام مشتري , بستر الكترونيك , فراتركيب , تكنيك BWM
چكيده فارسي :
با توجه به استفاده روزافزون شركت‌ها از محيط‌هاي آنلاين براي تبليغات، فروش و ...، مشتريان از اين فضا براي انتقام گرفتن از شركت‌ها كمك مي‌گيرند. چيزي كه امروزه بيش از هر زمان ديگر قابل توجه است. با توجه به اين مورد، شركت‌ها بايد محرك‌هاي انتقام الكترونيك مشتري را شناسايي و سعي كنند با ارائه خدمات مطلوب، اين رفتارها را حداقل كرده و رضايت مشتريان را به دست آورند. مطالعه حاضر با استفاده از فراتركيب مطالعات انجام شده در زمينه رفتار انتقام الكترونيك مشتري سعي در شناسايي و دسته‌بندي اين عوامل كرده است. براي اين‌منظور، پس از بررسي و پالايش 110 مقاله منتشر شده در پايگاه‌هاي داده معتبر 28 مقاله در نهايت انتخاب شد و عوامل كليدي مرتبط با انتقام الكترونيك مشتري استخراج شد. يافته‌ها در چهار دسته طبقه‌بندي شده‌اند كه عبارتند از عوامل مشتري، عوامل شركتي، عوامل ناملموس تجربي و فناوري اطلاعات و ارتباطات. در بخش دوم با استفاده از روش بهترين – بدترين اهميت عوامل مستخرج شده از ادبيات تعيين شد و نتايج نشان داد كه عوامل ناملموس تجربي نسبت به ساير عوامل در اولويت قرار دارد. عوامل شركتي، فناوري اطلاعات و ارتباطات و عوامل مشتري در رتبه دوم، سوم و چهارم اهميت قرار دارند. در بخش نهايي مطالعه حاضر نتيجه‌گيري و پيشنهادات ارائه شده است.
چكيده لاتين :
Due to the increasing use of online environments by companies for advertising, sales, etc., customers use this space to take revenge on companies. Something that is more remarkable today than ever before. With this in mind, companies need to identify the drivers of electronic customer revenge and try to minimize these behaviors and achieve customer satisfaction by providing the right services. The present study has tried to identify and classify these factors by using a synthesis of studies conducted in the field of electronic customer revenge behavior. For this purpose, after reviewing and refining 150 articles published in scientific databases, 28 articles were finally selected and key factors related to customer electronic revenge were extracted. The findings are classified into four categories: customer factors, corporate factors, intangible empirical factors, and information and communication technology. In the second part, using the Best - Worst method, the importance of the factors extracted from the literature was determined and the results showed that the empirical intangible factors have priority over other factors. Corporate factors, information and communication technology and customer factors are in the second, third and fourth ranks. In the final part of the present study, conclusions and suggestions are presented.
عنوان نشريه :
چشم انداز مديريت بازرگاني
