سنجش رضايت مشتري با استفاده از تصميم گيري گروهي و تكنيك Ftopsis ( مطالعه موردي شركت پارس پرند حيان )

در دنياي امروز سازمانهاي موفق خواهند بود كه بتوانند رضايت مشتريان خود را بيشتر تأمين كنند چرا كه مشتري مهمترين دارايي سازمان مي باشد. با توجه به اهميت موضوع، اين مقاله بر ان است كه با استفاده از تكنيكهاي تصميم گيري گروهي و تكنيكهاي تصميم گيري چند معياره فازي اقدام به رتبه بندي عوامل موثر بررضايتمندي مشتري نمايد. در اين راستا ابتدا با استفاده از تكنيك دلفي به همراه مقياس ليكرت فازي به عنوان روشي مناسب براي تهيه پرسشنامه جهت شناسايي معيارها و شاخصهاي آن استفاده شده است. در ادامه با استفاده از تكنيك تأپسيس فازي جهت رتبه بندي معيارهاي موثر بررضايتمندي به مشتريان اقدام شده است. و با توجه به وجود ابهام و عدم قطعيت در اظهارات تصميم گيرندگان بيان داده ها به صورت قطعي نامناسب  تشخيص داده شده است و از آنجا كه قضاوتهاي انساني نميتوانند به وسيله مقادير عددي دقيق برآوردشوند و معمولاً مبهم هستند از روشهاي تصميم گيري چند شاخصه فازي استفاده شده است. در ادامه با استفاده از يك مدل برنامه ريزي خطي اقدام به تعيين اوزان كاردينال سئوالات مطرح شده در پرسشنامه گرديده است.در انتها يك فرمول براي اندازه گيري رضايتمندي مشتريان ارائه شده است.