بررسي تأثير ارزيابي اوليه در رفتارهاي تقابلي فعالانه و منفعلانۀ مشتريان با نقش ميانجي عوامل شناختي و احساسي مورد مطالعه: هتل بين‌المللي قصر طلايي مشهد

صنعت گردشگري تأثير بسزايي در اقتصاد كشورها دارد. هتل‌داري به‌منزلۀ يكي از اركان اين صنعت مطرح است. در بازاريابي خدمات، پيش‌بيني رفتار مشتريان در رويارويي با شرايط نامساعد و دور از انتظار اهميت فراواني دارد، زيرا در واكنش‌هاي رفتاري تأثير مستقيم مي‌گذارد. هدف از اين پژوهش بررسي تأثير ارزيابي اوليه در رفتارهاي تقابلي فعالانه و منفعلانۀ مشتريان با نقش ميانجيگري عوامل شناختي و احساسي در هتل بين‌المللي قصر طلايي مشهد است كه به لحاظ هدف كاربردي و از نظر روش توصيفي ـ پيمايشي است. جامعۀ آماري را مشتريان هتل بين‌المللي قصر طلايي مشهد تشكيل داده‌اند. به‌منظور جمع‌آوري داده‌ها 300 پرسش‌نامه به شيوۀ غيراحتمالي در دسترس توزيع شد كه در طي تحقيق تعداد 221 پرسش‌نامه برگشت داده شد. ابزار گردآوري داده‌ها پرسش‌نامۀ بومي‌سازي‌شده مبتني بر پژوهش كاي و همكاران بوده است كه روايي محتوايي بر اساس نظر خبرگان و روايي سازه بر اساس تحليل عامل تأييدي و پايايي آن به روش آلفاي كرونباخ تأييد شده است. براي بررسي فرضيه‌ها از روش مدل‌يابي معادلات ساختاري و نرم‌افزار اسمارت پي‌ال‌اس استفاده شده است. نتايج پژوهش نشان مي‌دهد كه ارزيابي اوليه در عوامل شناختي و عوامل احساسي اثرگذار است، درحالي‌كه ارزيابي اوليه در رفتارهاي تقابلي فعالانه و منفعلانه تأثيرگذار نيست. بنابر نتايج فرضيه‌ها، تأثير عوامل شناختي بر رفتارهاي تقابلي منفعلانه و فعالانه و همچنين تأثير عوامل احساسي در رفتار تقابلي فعالانه تأييد مي‌شود. در نهايت، نتايج فرضيه‌هاي ميانجي نشان مي‌دهد كه عوامل شناختي و احساسي از نوع ميانجي كامل‌اند.