طراحي و تبيين مدل خلق ارزش براي مشتريان بانك‌ها در فرايند خلق مشترك ارزش برند (موردمطالعه: مشتريان بانك شهر)

مروري بر روندهاي حاكم بر نظام بانكداري در كشور ما مؤيد اين واقعيت است كه مؤسسات ارائه‌كننده خدمات مالي اعم از بانك‌هاي دولتي و خصوصي، مؤسسات مالي و اعتباري به تدريج به سمت فضايي با شدت رقابت بالاتر به همراه محصولات و خدمات مالي متنوع تر در حال حركت هستند. در اين راستا، هدف تحقيق حاضر طراحي و تبيين مدل خلق ارزش براي مشتريان بانك‌ها در فرايند ايجاد مشترك ارزش برند مي‌باشد. تحقيق حاضر از نظر فرايند انجام كار جزء تحقيقات توصيفي و پيمايشي از نوع اكتشافي است. جامعه آماري در بخش كيفي را مديران بانكي شعب بانك شهر واقع در استان تهران تشكيل داده اند كه با روش هدفمند تا اشباع نظري مصاحبه نيمه ساختاريافته صورت گرفت كه در نهايت با ۲۲ مدير مصاحبه به اتمام رسيد. مديران از خبرگان بانكي انتخاب شدند كه داراي مدارك كارشناسي ارشد و دكترا بودند كه دركنار تجربه كافي و آشنايي با مسائل بانكي، اشراف علمي و تخصصي براي شناسايي موضوع را داشتند. جامعه آماري بخش كمي شامل كليه مشتريان بانك شهر واقع در استان تهران هستند كه با توجه به نامحدود بودن با استفاده از جدول مورگان و كرجسي ۳۸۴ نفر به‌عنوان حجم نمونه با توجه به روش نمونه‌گيري تصادفي ساده انتخاب شدند. براي گردآوري داده‌ها در بخش كيفي از مصاحبه و در بخش كمّي از پرسشنامه ۴۵ سؤالي استفاده شد كه روايي آن با نظرات خبرگان و پايايي با آلفاي كرونباخ تأييد شد. به منظور تجزيه و تحليل داده‌ها از تحليل محتواي كيفي و معادلات ساختاري با نرم افزار PLS۲ استفاده شد. نتايج نشان داد كه ابعاد مدل؛ شامل انگيزش مشتري، ارزش مشتري، عوامل سازماني، تجربه مشتري، وفاداري مشتري و تصوير ذهني مشتري هستند و مدل از برازش مناسبي برخودار است.