سنجش رضايت مسافران قطارهاي حومه‌اي با استفاده از مدل كانو

هدف اين مقاله شناسايي نيازهاي مسافران و تعيين شاخص‌هايي است كه بهبود آنها بيشترين تأثير را در سطح رضايت مسافران از مجموعه قطارهاي حومه‌اي خواهد گذاشت. در اين پژوهش ابتدا با استفاده از پرسشنامه كانو سطح رضايت مسافران قطارهاي حومه‌اي سنجيده مي‌شود و سپس براي تحليل دقيق‌تر عوامل نارضايتي و ارزيابي سطح كيفيت خدمات در نظر مسافران از روش‌هاي تحليل پرسشنامه كانو استفاده مي‌شود. تحقيق حاضر از آن ‌جهت كه مي‌تواند براي بهبود كيفيت ارايه خدمات قطارهاي حومه‌اي مفيد واقع شود تحقيقي كاربردي محسوب مي‌شود. نيازسنجي از مسافران در مرحله نظرسنجي به روش تحقيق توصيفي و جمع‌آوري اطلاعات به روش پيمايشي صورت گرفته است. در جمع‌آوري اطلاعات مورد نياز از تكنيك پرسشنامه و در تحليل آنها از تحليل كانو استفاده شده است. در پرسشنامه از 200 نفر از مسافران مجموعه قطار حومه‌اي تهران- پرند به مدت يك هفته در نيمه دوم آذر در سال 1394 درخواست شد پرسشنامه‌هاي مذكور را پر نمايند. نتايج تحليل‌ها نشان مي‌دهد در ميان 20 ويژگي، يكسان‌سازي بليت قطارهاي حومه‌اي با كارت‌هاي مخصوص بي آر تي و اتوبوس و ايجاد سهولت در دسترسي از ايستگاه‌هاي قطارهاي حومه‌اي به پايانه‌هاي وسايل حمل‌ونقل عمومي و همچنين توجه هرچه بيشتر مسؤولان قطار و ايستگاه‌ها در كمك به مسافران يا افراد كم‌توان بيشترين تأثير را در بهبود سطح رضايت مردم دارد.