تاثير رفتار ناخوشايند ساير گردشگران بر تجربه كلي گردشگر (مورد مطالعه: رستوران هاي شهر مشهد)

Investigating the Effect of other Tourists' Misbehavior on Overall Tourist Experience: A Case study of Mashhad restaurants

هدف اصلي اين مطالعه بررسي چگونگي ارزيابي گردشگر ناظر از بدرفتاري ساير گردشگران در محيط خدمات اشتراكي و تاثير آن بر تجربه كلي گردشگر از تجربه سفر مي باشد. آمار و اطلاعات از طريق مصاحبه حضوري و تكميل پرسش نامه از 411 گردشگر مشهد در سال 1398 به دست آمد. آزمون فرضيات با روش مدل سازي معادلات ساختاري انجام گرديد. نتايج مطالعه نشان داد كه گردشگران در مواجهه با بدرفتاري ساير گردشگران در يك محيط خدماتي مشترك، از يك فرايند ارزيابي اوليه و ثانويه عبور نموده كه رفتار هاي مقابله اي فعال و غيرفعال را به دنبال خواهد داشت. درك ناتواني، فريب و تهديد هويت، مهم ترين عوامل شناخت در اين رويارويي است. درك فريب، تاثير مستقيم بر رفتارهاي مقابله اي غيرفعال دارد و در نتيجه گردشگر تمايلي به حل مشكل با شركت ارايه دهنده خدمات را نداشته و ارتباط مشتري- شركت را بي سروصدا خاتمه مي دهد. درك تهديد هويت، تاثيري مستقيم بر قصد تعويض دارد. درك ناتواني، گردشگر را از حل فوري مشكل دلسرد نموده، درصورتي كه هيجانات منفي، تاثيري مستقيم و مثبت بر مقابله فعال دارد. همچنين مشخص گرديد كه هيجانات منفي گردشگر، تاثير منفي و معني داري بر تجربه كلي گردشگر مي گذارند. بنابراين ارايه دهندگان خدمت، بايد به اهميت مديريت تعاملات گردشگر-گردشگر و تاثير آن بر تجربه كلي گردشگر توجه داشته باشند.

This study sought to investigate how by-standing tourists evaluate other tourists' misbehavior in a shared service environment and how this evaluation may influence a tourist's overall experience. The required data were obtained through conducting interviews and administering a questionnaire on 411 tourists who visited Mashhad in 2019. Hypothesis testing was performed by structural equation modeling. This study revealed that tourists went through an evaluative process of primary and secondary appraisals that ended in active or passive coping behaviors. It was also found that perceived powerlessness, perceived betrayal, and perceived identity threat were the main cognitive factors in this process. Perceived betrayal exerted a significant effect on passive coping strategies, making the tourists unwilling to solve the problem with the service provider, and thus the customer-to-business relationship was terminated silently. Perceived identity threat positively affected switching intentions. On the other hand, perceived powerlessness discouraged tourists from seeking an immediate solution, while negative emotions led to immediate coping. Tourists' negative emotions were also found to have negatively influenced their evaluation of the overall experience. Therefore, it could be argued that service providers should pay attention to the importance of tourist-to-tourist interaction (TTI) management and take its impact on the overall tourist experience seriously.