تأثير بكارگيري جايگاه‌يابي برند و تجربه مشتري در وفادارسازي (مورد مطالعه: همراه اول)

The Impact of Applying Brand Positioning and Customer Experience on Loyalty (Case Study: Hamrahe Aval)

در حال حاضر به دليل پويايي بازار و تأثير عوامل مختلف در سطح كلان و عملياتي، الگوهاي خريد مشتريان با مفاهيم عملياتي متفاوتي روبرو بوده و در نتيجه، مفاهيم رضايت و وفاداري مشتريان از نظر عملياتي، با شاخص­هاي متفاوتي بر عملكرد سازمان ­ها، اثرگذار مي­باشند. هدف اين پژوهش، بررسي تأثير بكارگيري جايگاه­ يابي برند و تجربه مشتريان در وفادارسازي مي­باشد. پژوهش حاضر توصيفي-پيمايشي بوده و از نظر هدف كاربردي است. ابزار جمع‌آوري‌ اطلاعات، پرسش‌نامه بوده كه توسط نويسندگان و به صورت استاندارد تهيه شده است. با توجه به حجم بالاي جامعه آماري، با بكارگيري فرمول كوكران از روش نمونه‌گيري تصادفي ساده با حجم نمونه 415 نفر استفاده شد. براي سنجش روايي پرسش‌نامه از روايي محتوا و همگرا و براي پايايي آن از آلفاي كرونباخ استفاده شد كه مقدار آن 938/. مي­باشد. داده­ هاي جمع‌آوري‌ شده در دو سطح آمار توصيفي و استنباطي تحليل شد. از مدل‌سازي معادلات ساختاري و نرم‌افزار اسمارت پي ال اس براي آزمون مدل و بررسي فرضيه­ هاي پژوهش استفاده شد. نتايج پژوهش نشان مي­دهد، شرايط علي بر فرآيندهاي وفادارسازي، شرايط مداخله ­گر و زمينه­اي اثر مثبت دارد. شرايط زمينه­ اي و مداخله ­گر بر فرآيندها و پيامدهاي وفادارسازي اثر مستقيم دارند. راهبردها بر پيامدها اثر مثبتي دارند، اما شرايط مداخله­ گر و زمينه­اي بر راهبردها، اثر مثبتي ندارند و اين دو فرضيه رد شدند.

Currently, due to market dynamics and the impact of various factors at the macro and operational levels, customer purchasing patterns face different operational concepts and the concepts of customer satisfaction and loyalty in terms of operation, with different indicators on organizational performance, are effective. Also, attracting customers and providing value-creating services to satisfy them, the important thing is to maintain them in the company's value chain and to increase market share, especially customer share. The purpose of this study is to investigate the effect of using brand positioning and customer experience in loyalty. The present study is descriptive-survey and is applied in terms of purpose. The data collection tools were questionnaire that due to the high volume of the statistical population, using Cochran's formula, a simple random sampling method with a sample size of 415 was used. Content validity and convergence were used to assess the validity of the questionnaire and Cronbach’s alpha was used for reliability with a value of. /938. The collected data were analyzed at two levels of descriptive and inferential statistics. Structural equation modeling and Smart PLS were used to test the model and the research hypotheses. The results show that causal conditions have a positive effect on loyalty processes, intervening and context conditions. Underlying and intervening conditions have a direct effect on the processes and consequences of loyalty. Strategies have a positive effect on outco