ارائه راهبرد بهبود كيفيت خدمات رساني به مشتري در زنجيره تامين

Providing a Strategy to Improve the Quality of Customer Services in the Supply Chain

درسازمان هاي پيشرفته تصميمات و راهبردهاي مديران در طول زنجيره تامين مستلزم بكارگيري مديريت دانش است. توليد محصول با كيفيت بالا براي پاسخگويي به تقاضاي بازار و تحويل به مقدار و به موقع به مشتريان از مهمترين اهداف واحدهاي توليدي مي باشد. از اين رو مسئله خدمت رساني و تحويل كالا به مشتريان اهميت ويژه اي دارد كه با توجه به آن راهبرد شركت در تعامل با مشتريان مشخص مي گردد. بنابراين مديريت اين راهبرد نيازمند تصميمات آينده نگر و طراحي ظرفيتهاي جديد با رويكردي جامع و به هم پيوسته است و نميتوان از طريق نگرش ايستا به آن دست يافت. همچنين مديريت دانش در سازمان هاي مختلف به وسيله استفاده موثر از منابع و بهبود خدمت رساني به مشتري و دستيابي به مزيت رقابتي سازگار شده است. به همين منظور، در اين پژوهش به دنبال ارائه مدلي پويا براي ارزيابي تاثير مديريت دانش بر بهبود خدمات به مشتريان در چارچوب تفكر سيستمي هستيم اين پژوهش در يك شركت توليد محصولات پتروشيمي در يك بازه زماني 20ساله مورد مطالعه قرار گرفته است.كه با تاييد خبرگان در اين حوزه، ابتدا متغيرهاي اصلي شناسايي و روابط آن ها در قالب حلقه هاي علي تدوين گرديده، سپس با طراحي‌ مدل اصلي در قالب نمودار انباشت جريان تكميل ودر نرم افزار Vensim شبيه سازي مي شود كه در نهايت با ارائه راهبرد پيشنهادي، در انتهاي بازه زماني مورد مطالعه ميزان خدمت رساني به مشتريان به ميزان 15درصد بيشتر مي شود كه منجر به پوشش تقاضاي بيشتر به ميزان 12درصد در كل سيستم مي گردد.

In advanced organizations, the decisions and strategies of managers throughout the supply chain require the use of In advanced organizations, the decisions and strategies of managers throughout the supply chain require the use of knowledge management. Production of high quality product to meet market demand and delivery in quantity and on time to customers is one of the most important goals of production units. Therefore, the issue of service and delivery of goods to customers is of special importance, according to which the company's strategy in interaction with customers is determined. Therefore, the management of this strategy requires forward-looking decisions and the design of new capacities with a comprehensive and interconnected approach and cannot be achieved through a static approach. Also, knowledge management in different organizations has been adapted by effective use of resources and improving customer service and achieving competitive advantage. In this study, we seek to provide a dynamic model to evaluate the impact of knowledge management on improving customer service in the framework of system thinking. This study has been studied in a petrochemical company over a period of 20 years. In this field, first the main variables are identified and their relationships are formulated in the form of causal loops, then completed by designing the main model in the form of flow accumulation diagram and simulated in Vensim software, which finally presents the proposed strategy at the end of the period. Finally, the amount of customer service increases by 15%, which leads to more demand coverage by 12% in the whole system.