مدلسازي اثر دانش فرآيندهاي كسب وكار بر ارزش سازمان با استفاده از روش ديمتل و فرآيند تحليل شبكه اي فازي

Modeling the Effect of Business Process Knowledge on Organizational Value Using DEMATEL and Fuzzy ANP

رسانه‌هاي اجتماعي پتانسيل بالايي در خصوص حمايت از ارتباطات دوجانبه ميان سازمانها و مشتريانشان، با هزينه نسبتا پايين و سطوح بالايي از كارايي را دارا مي‌باشند، از اين رو پژوهش حاضر با هدف بررسي تاثيرات ناشي از ابعاد استفاده از رسانه‌هاي اجتماعي (شامل ابعاد اجتماعي، سرگرمي، شناختي) بر ابعاد تشكيل ‌دهنده مديريت دانش مشتري صورت ‌گرفته است. پژوهش حاضر از لحاظ هدف، كاربردي و از نظر روش، پژوهشي توصيفي- پيمايشي است. جامعه آماري پژوهش شامل37 مدير و تمامي مشتريان بانك كارآفرين در سطح شهر تهران مي‌باشد و 400 نفر به­عنوان نمونه براساس روش احتمالي تصادفي از بين جامعه آماري انتخاب و پرسشنامه پژوهش ميان آنها توزيع شده‌است داده‌ها به وسيله نرم‌افزارهاي SPSS و Amos تحليل شدند. درنهايت فرضيّه‌هاي تحقيق براساس نتايج بدست‌آمده از تحليل مدل­يابي معادلات ساختاري(SEM) مورد آزمون تجربي قرار گرفتند. براساس اين نتايج، استفاده از محتواي اجتماعي و لذّت جويانه رسانه‌هاي اجتماعي تأثير مستقيم معناداري بر روي همه ابعاد مديريّت دانش داشته‌اند. امّا استفاده شناختي از رسانه‌هاي اجتماعي تنها روي بعدهاي دانش از مشتري و دانش براي مشتري تأثير مستقيم معناداري داشته و تأثير آن بر روي بعد دانش درباره مشتري غيرمعنادار بوده است. رسانه هاي اجتماعي در سطح سازماني و در­نهايت بر مديريت دانش مشتريان در سطح فردي اثر مثبت و معناداري دارد .تجزيه ‌و تحليل اثرگذاري رسانه اجتماعي (در سطح سازماني) بر متغير سطح فردي يعني مديريت دانش به كمك روش‌هاي عادي رگرسيوني امكان‌ناپذير است و به همين دليل براي شناسايي اين اثرگذاري در دو سطح مختلف از تجزيه ‌و تحليل چند سطحي استفاده گرديد. داده‌ها همچنين به كمك نرم‌افزار تحليل خطي سلسله‌مراتب(HLM) تحليل‌شده‌اند خروجي نرم‌افزار تأييدكننده روابط چند سطحي متغيرهاي پژوهش مي‌باشد.

In today's competitive world, knowledge resources are one of the most valuable assets of an organization because they can create value. A part of organizational knowledge is related to business processes. In this article, a model is presented to identify and prioritize the dimensions of business process knowledge based on their effects on organizational value. Business process knowledge dimensions affect each other and ultimately affect the value of the organization. First, the key processes of the organization are identified during the process map and then a model including knowledge dimensions such as knowledge of the environment outside the process, knowledge input to the process, knowledge during the process, knowledge output of the process and knowledge about the process is presented. The combination of DEMATEL method and fuzzy analytic network process (ANP) has been used to find the cause-and-effect relationships and prioritize the processes. The tool used is a questionnaire that is filled by a sample of experts who are aware of the processes. After the analysis with multi-criteria decision-making methods, it was observed that knowledge from the external environment, knowledge about the process and knowledge during the process have the greatest effects on the value of the organization, respectively.