طراحي الگوي كارامد مديريت ارتباط با مشتريان بر عملكرد اقتصادي و سلامت نظام مالي بانك صادرات ايران

هدف تحقيق، ارائه الگوي كارآمد مديريت ارتباط با مشتريان بر عملكرد اقتصادي و سلامت نظام مالي در بانك صادرات ايران است. در مرحله نخست به منظور طراحي الگو بر اساس متدولوژي داده بنياد گروهي از خبرگان حوزه‌هاي دروني و بيروني بانك صادرات ايران انتخاب شدند و مورد مصاحبه عميق قرار گرفتند. در مرحله دوم تحقيق به منظور برازش الگو، تمام كاركنان بخشهاي بازاريابي و تمام رؤساي شعب بانك صادرات ايران در سراسر كشور به عنوان جامعه آماري تحقيق در نظر گرفته شدند. حجم اين جامعه آماري به 3850 نفر مي‌رسيد. براي تعيين حجم نمونه مورد نياز با استفاده از جدول كرجسي و مورگان 500 نفر انتخاب شد. ابزار اصلي جمع‌آوري داده‌ها، پرسشنامه‌اي بسته و محقق ساخته شامل 37 گويه بود كه بر اساس الگوي مفهومي اوليه طراحي و تنظيم شد. در مرحله كمي پژوهش، آزمون 11 فرضيه بر گرفته از الگو با استفاده از روش تحليل مسير بود كه خروجي آن بر اين اساس بود كه بجز فرضيه اول، تمام فرضيات مورد تأييد قرار گرفت و بعد از حذف متغير «فشارهاي رقابتي»، الگوي نهايي تحقيق استخراج شد. به منظور تجزيه و تحليلهاي آماري مورد نياز از نرم افزار SPSS و AMOS استفاده شد. پس از تجزيه و تحليل داده‌ها الگوي نهايي مديريت ارتباط با مشتري بانك صادرات ارائه شد. نتيجه اين فرايند، شكل‌گيري 11 مقوله بود كه مبناي الگوي مفهومي تحقيق را شكل داد كه مقوله «ارزش آفريني براي مشتريان» به عنوان مقوله اصلي و محوري و مقوله «ارتقاي عملكرد اقتصادي و سلامت نظام مالي بانك صادرات» به‌عنوان مقوله پيامدي درنظر گرفته شد؛ بدين معنا كه بهبود روابط بين بانك صادرات و مشتريان، افزايش رضايت و وفاداري مشتريان، و هم‌چنين افزايش درآمدها بانك مي‌تواند به عنوان خروجي سيستم كارآمد ارتباط با مشتريان در نظر گرفته شود.