ارزيابي كيفيت خدمات شركت آب و فاضلاب روستايي با استفاده از مدل سروكوال (مورد مطالعه: سكونتگاه هاي روستايي شهرستان همدان)

Evaluation of service quality of rural water and sewerage company using SERVQUAL model (case study: Rural settlements of Hamedan county)

شركت آب و فاضلاب روستايي استان همدان كه در زمينه ارائه خدمات به روستائيان فعاليت مي‌كند به منظور بهبود خدمات خود نياز به ارزيابي از سوي دريافت كنندگان اين خدمات دارد. از ‌اين ‌رو، كيفيت خدمات رساني اين شركت در سكونتگاه‌هاي روستايي شهرستان همدان مورد ارزيابي قرار گرفت. براي سنجش كيفيت و ميزان رضايت­مندي مشتركين شركت آبفاراستان همدان از مقياس سروكوال استفاده گرديد. كه در پنج بعد محسوسات، قابليت اعتماد، اطمينان، پاسخگويي و همدلي به مقايسه انتظارات و ادراكات روستائيان از خدمات دريافتي پرداخته شد. با استفاده از اين ابزار به روش توصيفي-تحليلي، شكاف و فاصله بين خدمات مورد انتظار و خدمات ارائه شده در سطح 384 خانوار نمونه تصادفي با روش نسبت به اندازه خانوار در سطح روستاهاي شهرستان همدان مورد سنجش قرار گرفت. يافته­هاي پژوهش نشان داد در بعد فيزيكي و بعد محسوسات وضعيت روستاها بهبود يافته است. اما، هنوز مورد قبول ساكنان روستايي نيست. در ساير ابعاد نيز اختلاف بين انتظار و ادراك روستائيان مشهود است. در واقع، شكاف نسبتا بالايي بين كيفيت خدمات ارائه شده و انتظارات ساكنان روستايي وجود دارد. يعني شركت آب و فاضلاب روستايي نتوانسته است رضايت­مندي كامل روستائيان اين شهرستان را فراهم نمايد. هرچند كه در بعضي از گويه‌هاي ابعاد پنجگانه مذكور بهبود در وضعيت روستاها نسبت به گذشته حاصل شد. اما، بي‌توجهي به خواسته روستاييان در افزايش شكاف بين ادراك و انتظارات آن‌ها از خدمات اثرگذار بوده است. بنابراين، توجه به نظرات و خواسته­ هاي روستائيان شهرستان همدان در برنامه­ ها و سياست­ هاي شركت آبفار روستايي براي بهبود كيفيت خدمات پيشنهاد مي­ گردد.

The recipients of these services must evaluate organizations that provide services for rural areas to improve service delivery. Accordingly, this study aimed to evaluate Hamadan’s Rural Water & Sewage Company, which supplies the villages of Hamedan Province with potable water in terms of quality of service. Therefore, the assessment of rural residents' satisfaction with the quality of the services of Rural Water & Sewage Company was conducted by using the tool SERVQUAL. To assess and compare the villagers' expectations and their perception of the civil services, the assessment was conducted in five aspects of SERVQUAL scale indicates aesthetics, reliability, assurance, responsiveness, and empathy. The current study is conducted by descriptive-analytic method on random samples of 384 households of the proportion of rural households in rural settlements in the study area to assess the gap between expected and received services. The results show that although the situation of the rural areas has improved in physical aspects first and then in the sensible aspect, still it has not met the villagers' satisfaction. There is also an obvious gap between the villagers' expectations and their perceptions. There is a rather big gap between the quality of the services and the expectations of the resident. In other words, the Rural Water & Sewage Company failed to meet the complete satisfaction of the rural residents. Although the situation of the villages has been improved. But, in terms of some of the abovementioned five aspects ignoring the rural residents' wants has influenced the increase of the gap between their expectations and perceptions. So we suggest that the company should pay more attention to the villagers' views, wants, and needs in its programs and policies to improve the quality of its services.