طراحي و تبيين مدل سنجش و ارزيابي سيستم CRM در زنجيره تامين محصول

Designing and Developing the Model for CRM System Measurement and Evaluation in Product Supply Chain

با توجه به پيشرفت هاي‌ دانش فن‌آوري اطلاعات‌ و ارتباطات، مفهوم «مديريت روابط با مشتري» رواج بيشتري در كسب و كار پيدا كرده‌كه‌هدف آن بازگشت به دوره بازاريابي شخصي است. اين مفهوم با تعبير ساده‌اي بيان مي‌كند كه مشتريان مختلف خواهان محصولات مختلفي بوده و لذا به‌جاي بازاريابي انبوه‌‌‌مي‌بايست براي هر مشتري ارتباط مجزايي برقرار نمود. هدف اصلي اين پژوهش،ارائه چهار چوب‌ و مدلي براي‌ارزيابي سيستم مديريت‌روابط با مشتري به منظور مديريت موثر روابط با مشتريان مي‌باشد، چرا كه‌هرمفهوم سازماني كه مورد سنجش قرار نگيرد ، نمي‌تواند به درستي مديريت شود. روش پژوهش حاضر به لحاظ راهبرد، يك «پژوهش تركيبي از نوع اكتشافي؛ مدل تدوين ابزار»است. جامعة آماري اوليه و ثانويه شامل مديران و كارشناسان شركت‌هاي پخش‌دارويي‌ مستقردرتهران بوده كه افراد موجوددرهردونمونه با استفاده از روش نمونه‌گيري تصادفي و احتمال‌ونددردسترس انتخاب شده‌اند. نتايج تحقيق حاضر نشانگر آن‌است كه همبستگي معني‌داري‌ميان تمامي ابعاد سازه مديريت روابط با مشتري وجود دارد.‌بار عاملي 0/97 مولفه فرهنگ، نشانگر اهميت فوق العاده مولفه مذكور در موفقيت روابط با مشتري نسبت به ساير مولفه هاي مدل مي‌باشد. همچنين، همبستگي قوي مولفه فرهنگ با ساير مولفه ها (0/68-0/68) نيز، نشانگر اثرات غير مستقيم مولفه مذكور در موفقيت سيستم مديريت روابط با مشتري ميباشد. بار عاملي 0/63 مولفه فنآوري، نشانگر اهميت كمتر مولفه فن آوري نسبت به ساير ابعاد مدل تدويني مي باشد. همچنين، همبستگي قوي دو مولفه فن آوري و فرآيند (0/65) نيز، نشانگر ارتباط و تعامل دو جانبه اين مولفه ميباشد. همبستگي قويتر مولفه راهبرد با مولفه فرآيند (0/42) در مقايسه با مولفه فن آوري (0/29) نيز، مويد ارتباط نزديكتر راهبرد تدويني با فرآيندهاي تعامل با مشتري مي باشد.

Since, the sciences of information and communication technology has changed & evolved, so topic of "customer relationship management" has become more common among current businesses aiming to return to personal marketing time. Moreover, CRM states that different customers want different products, so instead of mass marketing, a separate relationship should be created for each customer to introduce product. Present study aims to provide a model and investigate its framework for evaluating customer relationship management system in order to effectively manage customer relationships, because it is not properly managed when every organizational concept is not investigated. Methodology of present study, in terms of research's strategy or design, is "exploratory sequential mixed methods, tool development model". Statistical population of present study in two states; primary and secondary includes managers and experts of pharmaceutical distribution companies located in Tehran & people in both samples were selected using non-random convenience sampling method. Results of present study explain that there is a significant and meaningful correlation between all dimensions of customer relationship.