بررسي رابطه‌ ي ارتباط با مشتري CRM با كيفيت خدمات ارائه شده در بانك با نقش ميانجي رفتار شهروندي سازمان

Investigating relationship between CRM customer relationship and the quality of services provided in the bank with the mediating role of the citizen's citizenship behavior

هدف از اين پژوهش بررسي رابطه ي ارتباط با مشتري CRM با كيفيت خدمات ارائه شده در بانك با نقش ميانجي رفتار شهروندي سازمان در بانك ملت اردبيل مي‌باشد كه از نظر هدف كاربردي و از روش توصيفي از نوع همبستگي است. جامعه ي آماري پژوهش شامل كليه كاركنان شعبات بانك ملت شهرستان اردبيل به تعداد 250 نفر مي باشد. حجم نمونه با استفاده از فرمول كوكران برابر با 184 نفر به‌دست آمد كه بر اساس روش نمونه‌گيري وابسته و نمونه‌گيري استاندارد انتخاب شدند. به‌منظور اندازه‌گيري متغيرها از پرسشنامه استاندارد استفاده شد. روايي پرسشنامه به‌صورت تشخيصي، همگرا و واگرا و پايايي پرسشنامه نيز با ضريب آلفاي كرونباخ بررسي گرديد. آزمون مدل پژوهش بر اساس روش معادلات ساختاري و نرم‌افزار LISREL انجام گرفت. نتايج نشان داد كه رابطه ي بين دو متغير ارتباط با مشتري CRM و كيفيت خدمات ارائه شده در بانك توسط متغير رفتار شهروندي سازمان تشديد مي‌شود كه اگر رفتار شهروندي سازمان افزايش يابد اين اثر قوي‌تر و اگر رفتار شهروندي سازمان ضعيف شود طبيعتا اين رابطه ضعيف خواهد شد اين موضوع بر اساس معني‌دار بودن و هم جهت بودن اثر رفتار شهروندي سازمان قابل استنباط است.

The purpose of this study is to investigate the relationship between CRM customer relationship with the quality of services provided in the bank and the mediating role of organizational citizenship behavior in Bank Mellat Ardabil, which is applied in terms of purpose and descriptive correlation. The statistical population of the study includes all employees of Bank Mellat branches in Ardabil, 250 people. The sample size was 184 using Cochran's formula, which were selected based on dependent sampling and standard sampling.A standard questionnaire was used to measure the variables. the validity of the questionnaire was diagnostic, convergent and divergent and the reliability of the questionnaire was assessed with Cronbach's alpha coefficient. The research model was tested based on the structural equation method and LISREL software. The results showed that the relationship between the two variables of CRM customer relationship and the quality of services provided in the bank is intensified by the variable of citizenship behavior of the organization that if the citizenship behavior of the organization increases this effect is stronger and if the citizenship behavior of the organization is weak This issue can be deduced based on the significance and direction of the effect of the organization's citizenship behavior.