تاثير خصوصيات فروشنده و رفتار رابطه‌مند بر وفاداري مشتريان(مورد مطالعه؛ بيمه‌هاي عمر و پس‌انداز)

هدف: هدف پژوهش حاضر بررسي تاثير ويژگي‌هاي فروشنده و تعاملات بين فروشنده ـ مشتري بر كيفيت روابط تعاملي و وفادارسازي مشتريان در صنعت بيمه است. طرح/ روش شناسي پژوهش/ رويكرد: جامعه آماري پژوهش شامل مشتريان خدمات بيمه عمر شركت بيمه ايران در نمايندگي‌هاي اين شركت در شهر كرج مي شوند. تعداد 253 پرسشنامه با روش نمونه‌گيري تصادفي خوشه‌اي ميان آنان توزيع گرديد. براي تجزيه وتحليل داده‌ها نيز از مدل معادلات ساختاري استفاده شده است. يافته‌ها: نتايج آزمون فرضيه‌ها نشان مي دهد كه خصوصيات فروشنده بر كيفيت رابطه بين مشتري و فروشنده اثر مثبت و معناداري دارد. رفتار فروش رابطه‌مند و كيفيت رابطه بر وفاداري مشتري اثر مثبت و معناداري دارد. همچنين، نتايج حاكي از تاييد نقش ميانجي كيفيت رابطه مشتري به صورت مثبت و معنادار بين خصوصيات فروشنده و وفاداري مشتريان است. ارزش/ اصالت پژوهش: ارزش پژوهش حاضر نسبت به مطالعات مشابه، بررسي متغيرهاي اثرگذار بر كيفيت رابطه و وفاداري مشتريان به صورت همزمان و نيز دو متغير قيمت درك شده و آمادگي مشتري براي رابطه به عنوان تعديل‌گر در رابطه بين خصوصيات فروشنده و رفتار فروش رابطه‌مند با كيفيت رابطه با مشتري است كه به صورت معنادار تاييد شده است. اين يافته ها با توجه به ماهيت خدماتي صنعت بيمه مي‌تواند مورد توجه و استفادۀ شركت‌هاي بيمه قرار گيرد.