تعيين سطح كارايي و بخش‌ بندي شعب بانك سپه

Determining the level of efficiency and segmentation of of Sepah Bank

افزايش كارايي بانك‌ها يكي از اقدامات اساسي در مسير توسعه اقتصادي كشورها و شناخت بخش‌بندي شعب براساس رضايت مشتريان، به‌ منظور اتخاذ جهت ­گيري استراتژيك بانك‌ها، ضروري است. هدف از پژوهش حاضر نعيين سطح كارايي شعب بانك سپه به‌منظور بخش­بندي شعب براساس رضايت مشتريان از كيفيت خدمات بوده است. اين پژوهش توصيفي از نوع زمينه‌يابي و از نوع مطالعات كاربردي بوده است و داده‌هاي مورد نظر با استفاده از پرسش‌نامه مبتني بر مؤلفه ­هاي كيفيت‌ ادراك‌ شده خدمات ارائه شده توسط زيتمل و همكارانش (2000) گردآوري شد. روايي پرسش‌نامه با استفاده از روايي صوري و محتوايي و پايايي از طريق ضريب آلفاي كرونباخ مورد بررسي قرار گرفت. جامعه آماري، 41 شعبه بانك سپه استان خورستان بوده است و از بين مشتريان تعداد 384 نفر با بهره‌گيري از روش نمونه‌گيري طبقه‌اي تصادفي به‌عنوان نمونه پژوهش انتخاب شدند. در اين مطالعه براي بررسي سطح كارايي شعب از روش تحليل پوششي داده­ها با بازدهي متغير نسبت به مقياس (BCC-I) در حالت ورودي محور و نرم‌افزار GAMS استفاده شده است. سپس به خوشه­بندي كارايي شعب براساس رضايت مشتريان از كيفيت خدمات در بين شعب كاراي سپه استان خوزستان پرداخته شده است. نتايج يافته‌هاي حاصل نشان مي­دهد كه مشتريان خوشه اول (كاراترين شعبه ­ها) بيشترين اهميت را به استفاده از تجهيزات مدرن در شعب و پاكيزگي و تميزي، به‌كار بردن كارمنداني متخصص در جايگاه شغلي‌شان و خلق اعتماد، امنيت مالي در ذهن مشتريانشان داده ­اند، همچنين عوامل مربوط به «پاسخ‌گويي» و «همدلي»، بيشترين نمره را از مشتريان خوشه اول دريافت نموده‌اند.

Increasing the efficiency of banks is one of the fundamental steps in the economic development of countries and recognizing the segmentation of branches based on customer satisfaction is essential for adopting the strategic orientation of banks. The purpose of this study was to determining the efficiency of Sepah Bank branches to segmentation of branches based on customer satisfaction with service quality. This research was a descriptive survey and applied study. Data were collected using a questionnaire based on the perceived quality of service components provided by Zitemel et al. (2000). Validity of the questionnaire was assessed by face and content validity and reliability was assessed through Cronbach's alpha coefficient. The statistical population consisted of 41 branches of Sepah Bank Economics in Khorestan province and 384 clients were selected as the sample of the study using stratified random sampling. In this study, for determining the level of efficiency of branches, Data Envelopment Analysis with Scale Variable Efficiency (BCC-I) in input-driven mode and GAMS software was used. Then, the efficiency of the branches is clustered based on customer satisfaction with the quality of service among the efficient branches of Khuzestan province's economy. The results show that first cluster customers are the most important in using modern equipment in the branches, cleanliness, employing specialized staff and creating trust, financial security in their minds. Also, the factors related to “responsiveness” and “empathy” received the highest score from first cluster customers.