مدل تجربه آنلاين مشتري در دوره كويد19

شناسايي رفتار مشتري بخصوص تجربه مشتري، پيشراني حياتي براي بقا و سودآوري شركت‌ها بشمار مي‌رود، ابعاد و تم‌هاي اين سازه بسيار پويا و متغير بوده و شكل‌گيري آن به شرايط زمينه‌اي وابسته است. هرچه شرايط محيطي ناپايدارتر باشد، شناسايي صحيح و بموقعِ رفتار مشتربان، اهميت بيشتري پيدا مي‌كند. در دوران بحران‌هاي فراگير تاثير پذيري رفتار مشتريان از عوامل محيطي بسيار شديد است، به دليل الزامي بودن وضع مقررات جديد مانند منع تردد و فاصله‌گذاري اجتماعي در طي بحران فراگير بيماري كوويد19 ، مشتريان از خريد در بستر آنلاين استقبال كردند. بدنبال آن شناسايي رفتار مشتري بيش‌از پيش مورد توجه صاحب‌نظران و محققان قرار‌گرفت. هدف پژوهش حاضر، شناسايي ابعاد و تم‌ها و ارائه مدل تجربه آنلاين مشتري در دوره كويد19 است. از رويكرد پژوهش كيفي فراتركيب براي ارزيابي و تحليل نظام‌مند پژوهش‌هاي پيشين استفاده ‌شد. جامعه تحقيق شامل تمام مقالات و پژوهش‌هاي مرتبط با موضوع تحقيق است. با بررسي 36 مقاله منتخب از 326 مقاله اوليه، در مجموع 7 بعد، 18 تم و 63 كد شناسايي گرديد. اعتبار و اعتماد اين ابعاد و تم‌ها و كدها تاييد شد (kappa=0.71). با تكنيك آنتروپي‌شانون كدها رتبه‌بندي شده و ميزان حمايت پژوهش‌هاي پيشين از يافته‌‌هاي تحقيق محاسبه گرديد. در اين تحقيق دو نكته مهم بدست آمد، اولا در مدل تجربه آنلاين مشتري در دوره كويد19 ابعاد هفتگانه تجربه شركت، تجربه سايت‌اپليكيشن تجربه محصول/خدمت، تجربه امنيت، تجربه پرداخت، تجربه اطمينان بهداشتي و تجربه احساسي است، وجود دارند، كه دسته‌بندي جديدي است. ثانيا ابعادو تم‌هاي اين مدل با مدل‌هاي پيشين اين سازه تفاوت قابل توجه دارند.