ارائه مدلي براي مديريت شكايات مشتريان بازاريابي صنعتي در صنعت لوازم خانگي

امروزه شركت‌ها براي جلوگيري از گرايش يافتن مشتريان به سمت رقبا بيش از هر زمان ديگري بايد در پي درك خواسته و نياز مشتريان باشند تا بهتر بتوانند نيازهاي آنان را برآورده كنند و روابط تجاري بلندمدت با آنها برقرار نمايند. مشتريان، در صورتي از يك محصول و يا خدمت ناراضي باشند، رفتارهاي متفاوتي از خود بروز مي‌دهند. به اينگونه رفتارها، رفتار شاكيانه مشتري مي‌گويند. اخيرا اهميت رسيدگي به شكايات مشتري مشخص شده است. هدف اصلي تحقيق حاضر ارائه مدلي براي شكايت مشتريان در صنعت لوازم خانگي مي‌باشد. اين تحقيق يك تحقيق آميخته اكتشافي از نوع كيفي– كمي مي‌باشد. جامعه آماري در بخش كيفي شامل خبرگان كه با استفاده از روش گلوله برفي تعداد 14 نفر انتخاب شدند. در بخش كمي نيز جامعه آماري شامل 120 نمايندگي و فروشگاه شهر اهواز كه محصولات استيل البرز را مي‌فروشند، مي‌باشد. ابزار گردآوري اطلاعات در بخش كيفي، مصاحبه‌هاي نيمه ساختار يافته مي‌باشد و در بخش كمي نيز ابزار گردآوري اطلاعات پرسشنامه محقق ساخته مي‌باشد. براي تجزيه‌وتحليل اطلاعات در بخش كيفي از تكنيك دلفي و در بخش كمي از تكنيك معادلات ساختاري و آزمون تي تك نمونه‌اي استفاده شده است. نتايج نشان دادند كه در مجموع براي مديريت شكايات مشتريان در صنعت لوازم خانگي 60 شاخص و 10 متغير اصلي شناسايي شدند كه عبارتند از؛ تعقيب صداي مشتريان، شناخت رفتار مشتريان، شناسايي انتظارات مشتريان، تعامل با مشتريان، رفتار پرسنل، سيستم شكايت كارآمد، ارتقاء عملكرد محصول، جلب رضايت مشتريان، اقدامات جبراني و تعهد و پاسخگويي به موقع.