مشتريان در قبال ارتباط با باشگاه‌هاي ورزشي در جامعه چگونه رفتار مي‌كنند؟

How do customers behave in relation to sports clubs in the community

هدف پژوهش حاضر بررسي پاسخ‌هاي رفتاري اجتماعي مشتريان باشگاه‌هاي ورزشي در قبال رابطه با باشگاه است. روش تحقيق، از نوع توصيفي-همبستگي و جامعه آماري تحقيق شامل باشگاه‌هاي ورزشي تندرستي شهر اراك بود. نمونه تحقيق به‌وسيله روش نمونه‌گيري طبقه‌اي تصادفي انتخاب شد. جهت جمع‌آوري داده‌ها از سه پرسشنامه‌ي كيفيت رابطه (14 گويه) با ابعاد رضايت، تعهد و اعتماد، پرسشنامه تبليغات شفاهي (4گويه)، پرسشنامه وفاداري (4گويه) و پرسشنامه رفتار شاكيانه (4گويه) استفاده گرديد. اعتبار صوري و محتوايي پرسشنامه‌ها توسط نظرات متخصصان (12 نفر)، و روايي سازه نيز با تحليل عاملي تأييدي سنجيده شد. با استفاده از روش آلفاي كرونباخ پايايي پرسشنامه‌ها در يك مطالعه مقدماتي مورد تأييد قرار گرفت. تعداد 380 پرسشنامه توزيع، تعداد 355 پرسشنامه برگشت و تعداد 329 پرسشنامه تجزيه‌و‌تحليل شد. جهت تجزيه‌و‌تحليل داده‌ها از نرم‌افزارهاي SPSS16، LISREL ، PLS استفاده شد. نتايج پژوهش نشان داد كه كيفيت رابطه اثر مثبت و معناداري روي وفاداري (0/75a=) و تبليغات شفاهي (0/80a=) مشتريان باشگاه‌ها داشت؛ همچنين كيفيت رابطه اثر منفي و معناداري روي رفتارهاي شاكيانه مشتريان داشت (0/75a=). بنابراين مديران و مسؤلان باشگاه‌هاي ورزشي بايد با در نظر گرفتن نقش كيفيت رابطه و ابعاد آن روي وفاداري، تبليغات شفاهي و رفتارهاي شاكيانه تمام تلاش خود را براي بهبود ابعاد مختلف كيفيت رابطه انجام دهند تا وفاداري مشتريان و تعريف و تمجيد آنها از باشگاه را كسب نمايند و از رفتارهاي شاكيانه آنها بكاهند.

The aim of this study was to investigate the social behavioral responses of sports club customers to their relationship with the club. This was a descriptive/correlational study. The population was all customers of health and fitness clubs in Arak, and The sample was selected by stratified sampling. Three questionnaires of relationship quality (14 items) with satisfaction, commitment and trust, verbal advertising questionnaire (4 items), loyalty questionnaire (4 items) and complainant behavior questionnaire (4 items) were used for data collection. The face and content validity of the questionnaires were assessed by expert opinions (n = 12), and construct validity was confirmed by confirmatory factor analysis; and Reliability was done by Cronbach's alpha. A total of 380 questionnaires were distributed, 355 were returned and 329 were analyzed. Data analyses were done using SPSS16, LISREL8.8, PLS3 and Excel Software. Findings reveal that relationship quality have a direct and significant impact on the loyalty (α=0/75) and verbal advertising (α=0/80). Also, Relationship quality had a negative and significant effect on complaining behaviors of customers (α= 0.75). Therefore, Therefore, managers of sports clubs, with regard to the role of relationship quality and its dimensions on loyalty, verbal advertising, and complainant behaviors, should make every effort to improve various aspects of relationship quality in order to gain customer loyalty and compliment; an‎d reduce their complainant behavior.