كليدواژه :
رضايت , حمل‌و‌نقل همگاني , ارزش درك شده , كيفيت خدمت‌دهي , معادلات ساختاري
چكيده فارسي :
توسعه شهرها و نياز به جابه‌جايي از طرفي و تمايل به استفاده از خودروي شخصي از طرف ديگر باعث افزايش تراكم در سطح معابر شهري مي‌شود. در كنار سياست‌هاي مختلف حمل و نقلي، افزايش تمايل افراد به استفاده از سيستم حمل و نقل همگاني مي‌تواند موثر باشد كه در اين راستا با شناسايي عوامل مؤثر بر رضايت افراد از حمل‌و‌نقل همگاني، مي‌توان به وفاداري استفاده‌كنندگان فعلي و تبديل استفاده‌كنندگان بالقوه به بالفعل كمك‌نمود. در اين پژوهش عوامل مؤثر بر رضايت افراد از حمل‌و‌نقل همگاني شهر تهران با استفاده از نظريه تمايل رفتاري مدلسازي و ارزيابي شده است. براساس اين نظريه، رضايت افراد تحت تأثير دو عامل ارزش درك شده و كيفيت خدمت‌دهي است. نتايج پرداخت مدل معادلات ساختاري با استفاده از 257 داده گردآوري‌شده، بيانگر تأثير مستقيم و معني‌دار هر دو متغير يادشده هم در مترو و هم در اتوبوس تندرو است. همچنين نتايج بيانگر آن است كه در مترو، كيفيت خدمت‌دهي نسبت به ارزش درك شده، تأثير بيشتري بر رضايت دارد. اين امر در اتوبوس تندرو برعكس است. همچنين براي هر دو شيوه سفر، كيفيت خدمت‌دهي از دو متغير نهان خدمت‌دهي اصلي و محيط فيزيكي تشكيل شده است. در مدل پرداخت‌شده براي مترو، كيفيت خدمت‌دهي از خدمت‌دهي اصلي (نسبت به محيط فيزيكي) بيشتر تأثير مي‌پذيرد. در حالي كه در اتوبوس تندرو، تأثير اين دو متغير تقريباً به يك ميزان است.
چكيده لاتين :
Satisfaction is an important concept that deserves further interest. From consumer research,
satisfaction is known to be of great value in understanding customers’ perceptions and
evaluations, repeatedly showing itself to be an important indicator of future customer
behavior. Customer satisfaction, therefore, highlights and explains the link between what a
company does (in terms of the products and services offered) and how its customers react.
For public transport, this link is a key concern. In many countries, major investments are
being made in public transport systems to make them more competitive with other means
of transport, most notably private cars. New services are being developed and old ones are
being improved. However, an increase in supply (qualitatively or quantitatively) will not
automatically lead to a corresponding increase in demand and satisfaction. To make sure
that investment attracts the existing and potential customers expected, knowledge of
satisfaction should provide policymakers and operational managers in the public transport
system with valuable information. In particular, satisfaction studies can provide
decision-makers with information about what customers consider important, as well as
information about how the existing public transport service is perceived as performing in
these dimensions. In this study, the factors affecting people's satisfaction with public
transportation (including metro and high-speed buses) in Tehran are investigated.
Behavioral inclination theory has been used for this purpose. According to this theory,
people's satisfaction is influenced by two factors: perceived value and quality of service.
The results of the structural equation model payment using 257 collected data show a
direct and significant effect of both variables in both metro and high-speed buses. The
results also show that in the metro, the quality of service has a greater effect on satisfaction
than the perceived value. The opposite is true on high-speed buses. Also, for both modes of
travel, service quality consists of two main variables: service and physical environment.
