ارائه مدل رضايت و وفاداري كاربران از كيفيت محتوايي و ساختاري خدمات الكترونيكي (مطالعه موردي: وب‌‌سايت سازمان اسناد و كتابخانه ملي ايران)

Developing a Model of Users' Satisfaction and Loyalty Based on Content and Structural Quality of E-Service (Case: The National Library and Archives of Iran Website)

هدف: اﻣﺮوزه، ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎي زﯾﺎدي را ﺻﺮف اﯾﺠﺎد و ﺑﻪروزرﺳﺎﻧﯽ وبﺳﺎﯾﺖﻫﺎي ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺧﻮد ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ و اﻧﺘﻈﺎر دارﻧﺪ ﮐﻪ اﯾﻦ ﮐﺎر رﺿﺎﯾﺖ و وﻓﺎداري ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮد و ﺻﺮﻓﻪﺟﻮﯾﯽ در وﻗﺖ و ﻫﺰﯾﻨﻪي آنﻫﺎ را ﺑﻪ دﻧﺒﺎل داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ. در اﯾﻦ ﻣﯿﺎن، ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖِ ﻣﺤﺘﻮايي و ﺳﺎﺧﺘﺎري وبﺳﺎﯾﺖﻫﺎ، ﻋﺎملي ﺗﻌﯿﯿﻦﮐﻨﻨﺪه در دﺳﺘﯿﺎﺑﯽ ﺑﻪ اﯾﻦ اﻫﺪاف ﺳﺎزﻣﺎني اﺳﺖ. از اين رو، ﺗﺤﻘﯿﻖ ﺣﺎﺿﺮ ﺑﺎ هدف شناسايي ابعاد، سازه‌‌ها و مؤلفه‌‌هاي مؤثر بر كيفيت خدمات الكترونيكي ارائه شده توسط وب‌‌سايت سازمان اسناد و كتابخانه ملي جمهوري اسلامي ايران به كاربران و همچنين ارائه‌‌ي مدل مناسب براي بررسي تأثير اين كيفيت بر ميزان رضايت و وفاداري كاربران با استفاده از مدل‌‌يابي معادلات ساختاري انجام مي‌‌شود. اولويت‌‌بندي مؤلفه‌‌هاي مؤثر بر كيفيت خدمات الكترونيكي وب‌‌سايت كتابخانه اسناد ملي ايران از ديدگاه كاربران نيز هدف ديگري است كه اين پژوهش به دنبال دستيابي به آن است. در نهايت نيز بر اساس نتايج تحقيق راهكار‌‌هايي براي بهبود كيفيت خدمات اين وب‌‌سايت‌‌، افزايش رضايت‌‌مندي كاربران و در نهايت ماندگاري و وفاداري آن‌‌ها نسبت به سازمان ارائه مي‌‌شود. روش‌‌: به منظور جمع‌‌آوري داده‌‌ها از يك پرسش‌‌نامه محقق‌‌ساخته استفاده شد. كيفيت محتوايي وب‌‌سايت شامل 5 مؤلفه‌‌ي اصلي و 43 مؤلفه‌‌ي فرعي و كيفيت ساختاري وب‌‌سايت شامل 3 مؤلفه‌‌ي اصلي و 26 مؤلفه‌‌ي فرعي بود. همچنين، رضايت‌‌مندي و وفاداري كاربران به خدمات الكترونيكي وب‌‌سايت كتابخانه ملي ايران به ترتيب با 5 و 4 مؤلفه مورد سنجش قرار گرفت. در نهايت نيز اين معيارهاي با استفاده از روش تصميم‌‌گيري چندمعياره تاپسيس رتبه‌‌بندي شد. نتايج: ارزيابي كيفيت محتوايي و ساختاري وب‌‌سايت و همچنين رضايت‌‌مندي و وفاداري كاربران به خدمات الكترونيكي وب‌‌سايت كتابخانه ملي ايران در وضعيت مطلوبي قرار داشت. همچنين نتايج حاصل از مدل‌‌سازي معادلات ساختاري، تأثير مثبت و معني‌‌دارِ كيفيت محتوايي و ساختاري وب‌‌سايت را بر رضايت‌‌مندي و وفاداري كاربران از اين وب‌‌سايت نشان داد. نتيجه‌‌گيري: وب‌‌سايت كتابخانه‌‌ها و مراكز اطلاع‌‌رساني به عنوان اولين ﻧﻘﻄﻪي ﺑﺮﺧﻮرد و ارﺗﺒﺎط ﻣﯿﺎن ﮐﺎرﺑﺮان و ﻣﻮاد و ﺧﺪﻣﺎت ﮐﺘﺎﺑﺨﺎﻧﻪ‌‌ها هستند كه مي‌‌تواند تأثير بسزايي در رضايت و وفاداري كاربران آن داشته باشد. بر اين اساس، بهبود كارا و اثربخش كيفيت محتوايي و ساختاري خدمات الكترونيكي اين وب‌‌سايت، ضمن حفظ منابع سازماني، ضامن رضايت و ماندگاري مشتريان سازمان است. نتايج ارائه شده در پژوهش حاضر ضمن تأييد اين رابطه، مدل كامل و جامعي را براي سنجش كيفيت محتوايي و ساختاري خدمات الكترونيكي تحت وب‌‌سايت ارائه كرده و در نتيجه مجريان و مديران را در شناسايي نقاط قابل بهبود اين خدمات ياري مي‌‌دهد.

Today, organizations spend a lot of money creating and updating their corporate sites and expect this to lead to customer satisfaction and loyalty and save them time and money. However, improving the content quality and structure of websites is a key factor to achieve these organizational goals. Therefore, the purpose of this study is to identify the dimensions, structures, and components affecting the quality of the National Library and Archives of Iran Website and also to provide a suitable model to investigate the effect of this quality on user satisfaction and loyalty using of structural equation modeling. Prioritizing the components affecting the quality of electronic services of the National Archives of Iran website from the users' point of view is another aim that this research seeks to achieve. Finally, based on the research results, solutions to improve the quality of services of this website, increase user satisfaction, and ultimately their loyalty to the organization are presented. The present study aimed to identify the quality criteria and components and thus improve the effectiveness of the National Library and Archives of Iran Website. Methods: Data were collected using a researcher-made questionnaire. The content quality of the website included 5 components and 43 sub-components and the structural quality of the website included 3 components and 26 sub-components. Finally, satisfaction and Users' loyalty to the E-services of the National Library and Archives of Iran Website have been measured with 5 and 4 sub-components, respectively. Finally, these criteria were ranked using the TOPSIS multi-criteria decision-making method. Results: Results show that the content and structural quality of the National Library and Archives of Iran Website are acceptable; so, its users are satisfied and loyal. Also, the results of structural equation modeling show a positive and significant effect of the content and structural quality of the website on the satisfaction and loyalty of its users. Conclusions: The websites of libraries and information centers are the first and most important media outlets that can have a significant impact on the satisfaction and loyalty of their users. Accordingly, the efficient and effective improvement of the content and structural quality of the E-services of this website, not only preserve organizational resources but also guarantee the satisfaction and loyalty of the organization's customers. The results presented in this study, while confirming this relationship, provide a complete and comprehensive model for measuring the quality of content and structure of E-services website-based and help executives and managers to identify improvable points of these services.