چكيده فارسي :
تعريف: امروزه از جمله عوامل كليدي موفقيت سازمان‌ها براي رسيدن به تعالي، جلب نظر و رضايت ذي‌نفعان به‌ويژه مشتريان است. با وجود آنكه به نظر مي‌رسد بروز خطا و اشتباه در ارائۀ خدمت به مشتريان كه توسط منابع انساني سازمان ارائه مي‌شود، جزء موارد استثنا باشد؛ اما در جهان واقعي خطا و اشتباه اتفاق مي‌افتد. در نتيجه پرداختن به موضوع قابليت اعتماد نسبت به عملكرد منابع انساني (عملكرد بدون خطا)، ميزان اطمينان به عملكرد منابع انساني را نسبت به خطا در ارائۀ خدمات مدنظر قرار مي‌دهد.
هدف: هدف اين تحقيق طراحي مدلي براي محاسبه و ارزيابي قابليت اعتماد يا اطمينان نسبت به عملكرد منابع انساني در سازمان‌هاي مرتبط با تأمين اجتماعي است.
روش: در اين تحقيق از روش HEART كه يكي از روش‌هاي دقيق در اندازه‌گيري و ارزيابي قابليت اعتماد است، استفاده شده است. براي اين امر به كمك ادبيات موضوع تحقيق، تكميل پرسشنامه توسط خبرگان، كارشناسان و منابع انساني به جمع‌آوري اطلاعات، آناليز شغل منابع انساني و شناسايي خطاهاي هر يك از مشاغل منابع انساني پرداخته شده است.
يافته‌ها: بر مبناي اطلاعات به‌دست‌آمده و با بهره‌گيري از روش HEART، پس از محاسبه و تجزيه‌وتحليل مي‌توان نتيجه گرفت، عوامل «نحوۀ ارتباط با كارفرمايان»، «انجام كار بيشتر از ظرفيت فرد» و «تعامل و ارتباط بين مديران و متوليان اجرا» از مهم‌ترين علل بروز خطاي ناشي از عدم تمركز كافي در زمان اجـراي خـدمت كـاربر است كه به ميزان بيش از 70 درصد تـأثير گذاشـته اسـت.
نتيجه: پـس از محاسـبات نهـايي ميـزان قابليت اطمينان اين خطاها 988/0 بوده است كه مي‌توان نتيجه گرفت، به طور متوسـط از هـر 1000 فعاليـت صورت‌گرفته كاربر به ميزان 98 مورد ثبت خطا اتفـاق مـي‌افتـد.
چكيده لاتين :
Definition: Today, one of the key factors for the success of organizations to achieve
excellence is attracting the opinion and satisfaction of stakeholders, especially
customers. However, it seems that the occurrence of errors and mistakes in providing
customer service provided by the human resources of the organization is one of the
exceptions. But in the real world, mistakes happen. As a result of addressing the issue
of human resource performance reliability (error-free performances) in the Social
Security Organization.
Purpose: This study aims to design a model for measuring and evaluating the reliability
of human resource performance in social security organizations.
Method: In this research, HEART method, which is one of the most accurate methods
in measuring and evaluating reliability, has been used.
Findings: For this purpose, with the use of the research literature, a questionnaire was
completed by experts and human resources in order to collect information, analyze
the human resources jobs and identify the errors of each of the human resources jobs.
Findings: Based on the information obtained and using the HEART method, after
calculation and analysis, it can be concluded that the factors including “how to
communicate with employers”, “doing more than an individual’s capacity”, ae well
as “interaction and communication between managers and managers” are the most
important causes of errors due to lack of concentration during the implementation of
use Result r service, which have been affected by more than 70%.
Result: After the final evaluations, the reliability of these errors was 0.988, which
means that, on average, out of every 1000 user activities, 98 errors were recorded.
