طراحي مدل وفاداري مشتريان سازمان تأمين اجتماعي با روش نظريه‌ داده بنياد

مقاله ﺑﺎ رويكردي ﺟﺎﻣﻊ، روش پژوهش كيفي برگرفته از نظريه استراوس و كوربين (1990) ﺑـﻪ ارائه‌ مدل وفاداري مشتريان سازمان تأمين اجتماعي پرداخته است. حجم نمونه مصاحبه از خبرگان در چارچوب اشباع نظري نهايي گرديد و از نظريه‌ داده‌ بنياد ﻣﺸﺘﻤﻞ ﺑﺮ كدگذاري باز، ﻣﺤﻮري و اﻧﺘﺨﺎﺑﻲ و اﻟﮕﻮي ﻣﺒﻨﺎﻳﻲ نظريه جهت تدوين ﻣﺪل ﻣﺴﺘﺨﺮج از مقاله استفاده‌ شده اﺳﺖ. يافته‌ها منجر به شناسايي شرايط علّي، زمينه‌اي، مداخله‌گر و ابعاد ارزشيابي در تحليل رفتار مشتريان مبتني بر ارائه مدل وفاداري مشتريان تأمين اجتماعي شد. نتايج پژوهش نشان داد عوامل علّي مؤثر در وفاداري مشتريان شامل: استراتژي خدمات، شناسايي نيازها و انتظارات، ويژگي‌هاي فردي و رفتاري كاركنان، گزينش افراد مبتني بر شايسته‌سالاري، تمايلات دروني مشتريان، آشنايي و تسلط پرسنل بر قوانين و مقررات سازمان، هويت برند، تعهد و رضايت مشتري است. همچنين عوامل راهبردي مؤثر بر وفاداري مشتريان شامل بازاريابي و ابزارهاي تبليغاتي، اجراي برنامه‌هاي استراتژيك، پاسخگويي و ابزارهاي مديريتي است. پيامدهاي مؤثر بر وفاداري مشتريان شامل توسعه روابط بلندمدت با مشتري، كاهش هزينه‌ها، پيش‌بيني و برنامه‌ريزي و موفقيت درازمدت و كاهش ريسك مي‌باشد.