عنوان مقاله :
تبيين اثر تعديل‌گر احساسات بر رابطة كيفيت خدمات ادراك‌شده و نيات رفتاري مشتريان باشگاه‌هاي ورزشي
عنوان به زبان ديگر :
Explaining the Moderating Effect of Emotions on The Relationship Between Perceived Service Quality and Customers Behavioral Intentions of Sport Clubs
پديد آورندگان :
گوهررستمي، حميدرضا دانشگاه گيلان - دانشكده تربيت بدني و علوم ورزشي - مديريت ورزشي، رشت، ايران , بنار، نوشين دانشگاه گيلان - دانشكده تربيت بدني و علوم ورزشي - مديريت ورزشي، رشت، ايران , غلامي قاجاري، حسن دانشگاه گيلان - دانشكده تربيت بدني و علوم ورزشي - مديريت ورزشي، رشت، ايران , قرمزي، سعيده دانشگاه گيلان - دانشكده تربيت بدني و علوم ورزشي - مديريت ورزشي، رشت، ايران
كليدواژه :
احساسات , ادراك از كيفيت , كيفيت خدمات , مشاركت ورزشي , نيات رفتاري
چكيده فارسي :
هدف از پژوهش تبيين اثر تعديل‌گر احساسات بر رابطة كيفيت خدمات ادراك‌شده و نيات رفتاري مشتريان باشگاه‌هاي ورزشي بود. جامعة آماري شامل تمامي مشتريان باشگاه‌هاي داراي مجوز از ادارة كل ورزش و جوانان استان گيلان در شهرستان رشت بود. براي انتخاب نمونه از روش خوشه‌اي چندمرحله‌اي استفاده شد. حجم نمونه مطابق با جدول مورگان حداقل 384 نفر تعيين شد كه براي اطمينان تعداد 440 پرسشنامه توزيع شد كه 416 پرسشنامة كامل و بدون قلم‌خوردگي جمع‌آوري شد. پرسشنامه‌هاي كيفيت خدمات ادراك‌شدة (الكساندريز و پالياليا، 1997)، احساسات (ايزارد، 1997) و نيات رفتاري (زيتهامل و همكاران، 1996) ابزار تحقيق بود كه روايي صوري و محتوايي آن توسط هشت نفر از استادان مديريت ورزشي تأييد شد. روايي سازه (روايي همگرا)، پايايي (آلفاي كرونباخ و پايايي تركيبي) و فرضيه‌ها از طريق مدلسازي معادلات ساختاري و در نرم‌افزار SMARTPLS بررسي شد. يافته‌ها رابطة معناداري را بين كيفيت خدمات ادراك‌شده و احساسات نشان نداد. همچنين رابطة احساسات و نيات رفتاري نيز معنادار نبود، اما احساسات بر رابطة كيفيت خدمات ادراك‌شده و نيات رفتاري مشتريان باشگاه‌هاي ورزشي اثر تعديل‌گر (159/0=β) معناداري در سطح 05/0 نشان داد. در نتيجه مديران باشگاه‌هاي ورزشي مي‌توانند دست به اقداماتي بزنند كه موجب تقويت پيوندهاي احساسي ميان باشگاه و مشتريان مي‌شود و مي‌تواند از طريق پيوندهاي احساسي ادراك از كيفيت خدمات باشگاه را نزد مشتريان افزايش دهند و با تأثير بر نيات رفتاري موجب حفظ مشتريان در باشگاه شوند.
چكيده لاتين :
The aim of this study was to explain the moderating effect of emotions on the relationship between perceived service quality and customer's behavioral intentions of sport clubs. The study population consisted of all customers of clubs with the license of Guilan province sport and youth office in the Rasht city. The Sampling method was multi-stage cluster sampling and the sample size was determined according to the Morgan table at least 384 people, which was distributed to ensure 440 questionnaires, of which 416 completed questionnaires without scratches were collected. Research tools included questionnaires Perceived Quality of Service (Alexandris and Palialia, 1999), emotions (Izard's, 1997) and Behavioral Intention’s (Zithamel et al, 1996). The face and content validity of the questionnaire was confirmed by 8 sports management professors. Construct validity (convergent validity), reliability (Cronbach's alpha and combined reliability) and Hypotheses were confirmed by structural modeling in SMARTPLS software. The result did not show a significant relationship between the quality of perceived services and emotions. Also, the relationship between emotions and behavioral intentions was not significant, but "emotions" on the relationship between perceived service quality and behavioral intentions sport club customers had a moderating effect (β=0.159) at the significance level of 0/05 indicated. As a result, sports club managers can take actions that strengthen the emotional bond among the club and customers and it can through emotional bond increase customers' perception of the quality of the club's service and by influencing behavioral intentions to retain customers in the club.
عنوان نشريه :
رويكردهاي نوين در مديريت ورزشي
