پيش بيني رويگرداني بيمه گذاران در صنعت بيمه: شناسايي عوامل تاثير گذار

Predicting Customer Churn in the Insurance Industry: Identifying the Influential Factors

صنعت بيمه در ايران طي سالهاي اخير با ورود شركتهاي مختلف در بازار رقابت دچار نوسانات زيادي از نظر سودآوري، تركيب پرتفوي، نرخ خسارت، ضريب نفوذ، حفظ و رضايتمندي بيمه گذاران و سهم بازار شده است. از اين رو حفظ و نگهداري بيمه گذاران تبديل به معضل اصلي اكثر شركتهاي بيمه اي گرديده است. از آنجايي كه در صنعت بيمه همچون بسياري از صنايع ديگر هزينه جستجو براي جذب بيمه‌گذاران جديد به مراتب هزينه بردار تر از حفظ و نگهداري بيمه گذاران فعلي است، لذا ضروري است تا به شناسايي عوامل تاثير گذار بر ريزش و رويگرداني بيمه گزاران در اين صنعت پرداخته شود. اين پژوهش با هدف مطالعه ادبيات و پيشينه تحقيق در حوزه رويگرداني مشتريان، صورت گرفته است كه در نهايت منجر به شناسايي و طبقه بندي عوامل تاثير گذار در پيش بيني رويگرداني مشتريان در صنعت بيمه مي گردد. در اين پژوهش از روش مرور ادبيات سيستماتيك براي جمع آوري و بررسي مطالعات پيشين بهره‌گرفته شده است كه با يكپارچه سازي راهبردهاي جستجوي خودكار و دستي كليه مقالات پژوهشي مرتبط منتشر شده در اين حوزه در بازه زماني 1389 تا 1398 براي مقالات فارسي و 2010 تا 2018 براي مقالات انگليسي پوشش داده شده است. يافته هاي تحقيق 85 مولفه اثرگذار بر رويگرداني مشتريان را اختصاصاً در صنعت بيمه شناسايي نموده كه در چهار دسته مولفه هاي مربوط به بيمه گر، مولفه هاي مربوط به بيمه گذار، مولفه هاي مربوط به محصول/خدمت و مولفه هاي مربوط به رابطه بيمه گر و بيمه گذار تقسيم گرديده اند.

Iran insurance industry has recently faced with various problems regarding fluctuations in profitability, portfolio composition, the rate of loss, the rate of penetration, retention and satisfaction of insurers and market share, due to presence of numerous insurance companies in the competitive market. As a result, insurer maintenance has become a major goal for most of the insurance companies. Since in the insurance industry, like many other industries, the cost of searching for new insurers is far more expensive than retaining the current insurers, it is essential to identify the factors that drive insurers to churn. The purpose of this study is to investigate the literature and research background in the field of customer churn, which ultimately leads to identifying and classifying “influential factors in predicting customer churn in the insurance industry”. A systematic literature review method is used to collect and review previous studies by integrating automated and manual search strategies of all the related research articles in this field, published for the period 1389 to 1398 for Persian articles and 2010 to 2018 for English articles. The research findings identified 85 factors that affect customer churn, specifically in the insurance industry. They are classified into four categories; the factors related to the insurer, the factors related to the insuree, product/service related factors and factors regarding the relationship between the insurer and the insuree.