شناسايي شاخص هاي الگوي مديريت چرخه عمر ،جهت توسعه خدمات بانكي (مطالعه موردي: بانك پارسيان)

Identification of the indicators of the life cycle management model for the development of banking services Case Study: Parsian Bank

در تحقيق حاضر با استفاده از روش تحليل تم و با مصاحبه با 10 نفر از خبرگان صنعت بانكداري ،نتايج حاصل از مقوله بندي تم ها شناسايي شد.در مرحله كدگذاري شاخص ها در الگوي مديريت چرخه عمر خدمات بانكي نشان داده شد كه تسهيلات متمايز، كيفيت خدمات و مديريت منابع انساني از مضامين محوري شاخص هاي مرحله معرفي ، مديريت ارتباط با مشتريان و افزايش حجم فعاليت هاي بازاريابي از مضامين محوري شاخص هاي مرحله رشد ، تغييرات ساختاري، حفظ مشتريان، خدمات نوين و حسابرسي داخلي از مضامين محوري شاخص هاي مرحله بلوغ و اعطاي تسهيلات نامناسب، ارتباطات ناكارآمد با دولت و برآوردهاي نادرست از مضامين محوري شاخص هاي مرحله افول به شمار مي روند. در بخش كمي پژوهش، جهت اولويت بندي مقوله هاي مدل مديريت چرخه عمر خدمات بانكداري، از تكنيك تحليل سلسله مراتبي AHP استفاده گرديد كه با استفاده از نرم افزار expert choice و با انجام مقايسات دو به دو بين عناصر تصميم (مقايسه زوجي) صورت گرفت. از نظر خبرگان، كيفيت خدمات در صنعت بانكداري، مهمترين شاخص مرحله معرفي و افزايش حجم فعاليت هاي بازاريابي، مهمترين شاخص در مرحله رشد و تغييرات ساختاري مهمترين شاخص در مرحله بلوغ و برآوردهاي نادرست، مهمترين شاخص در مرحله افول چرخه عمرخدمات بانكداري در اولويت بندي عوامل مديريت چرخه عمر خدمات بانكداري مي باشد. سپس، يافته هاي كيفي تحقيق با استفاده از آزمون هاي آماري اي همچون تي تست تك نمونه اي و آزمون فريدمن به صورت كمي نيز مورد آزمون قرار گرفتند.

This research was conducted using the method of thematic analysis and interviews with 10 experts from the banking sector. The results of the categorization of the topics identified during the coding phases into the four phases of the product life cycle in the model for the management of the life cycle of banking services showed that distinct facilities, service quality and human resources management are the basic themes of the indicators in the introduction phase, communication with customers and increases in marketing activities are the basic themes of growth stage indicators ,structural changes, customer retention, new services and internal audit are the basic themes of maturity stage indicators, and the granting of inappropriate facilities, ineffective communication with government and inaccurate estimates are one of the basic themes of indicators for the decline stage. In the quantitative part of the research, the analytic hierarchy process of AHP was used to prioritize the categories of the LCM model. The Expert Choice software is used by performing bidirectional comparisons between decision elements. According to the experts, the quality of services is the most important indicator in the introduction phase and the increases in marketing activities is the most important indicator in the growth phase and structural changes are the most important indicator in the maturity phase and inaccurate estimates are the most important indicator in the decline phase. Then the qualitative results of the research were also tested quantitatively, using statistical tests such as the t-test one sample and the Friedman test.