شناسايي و ارزيابي مؤلفه‌هاي كيفيت خدمات واحدهاي آموزش دانشگاه: رويكرد آميخته (مورد: واحد آموزش يكي از دانشكده‌هاي دانشگاه تهران)

هدف پژوهش حاضر شناسايي و ارزيابي مؤلفه‌هاي كيفيت خدمات واحد آموزش يكي از دانشكده‌هاي دانشگاه تهران و تعيين عوامل موثر بر آن است. جامعه‌ آماري اين پژوهش دانشجويان، اساتيد و كاركنان واحد آموزش مي‌باشند كه در بخش كيفي به صورت هدفمند و در بخش كمي به صورت تصادفي به عنوان نمونه انتخاب شدند. در اين پژوهش از روش آميخته‌ اكتشافي (ابتدا كيفي و سپس كمي) استفاده شد. يافته‌هاي بخش كيفي پژوهش نشان داد كه مؤلفه‌هاي اصول ارتباط با خدمات‌گيرندگان، اصول سازماندهي، شايستگي‌هاي خدمات‌دهندگان از جمله مؤلفه‌هاي تشكيل‌دهنده‌ كيفيت خدمات واحد آموزش دانشكده‌ مورد مطالعه هستند. همچنين عوامل فردي، عوامل سازماني، عوامل مديريتي و عوامل محيطي از جمله عوامل تأثيرگذار بر كيفيت خدمات واحد آموزش مي‌باشند. نتايج بخش كمي نشان داد كيفيت خدمات اداره‌ آموزش دانشكده در كليه‌ مؤلفه‌هاي فوق از ديدگاه دانشجويان داراي شرايط نامطلوب (اصول ارتباط با خدمات‌گيرندگان: 0.000=sig و 20.601 =t و اصول سازماندهي: 0.000=sig و 21.877= t و شايستگي‌هاي خدمات‌دهندگان: 0.000=sig و 20.304 =t)، از ديدگاه اساتيد در مؤلفه‌هاي ارتباط با خدمات‌گيرندگان و شايستگي‌هاي خدمات‌دهندگان در شرايط متوسط و در مؤلفه‌ سازماندهي در شرايط مطلوب و از ديدگاه كاركنان اداره‌ آموزش هر سه مؤلفه‌ كيفيت داراي شرايطي در حد مطلوب است كه نشان‌دهنده‌ تفاوت ديدگاه سه گروه مورد مطالعه است.