كليدواژه :
خدمات پس از فروش , كلاس جهاني , گاز مايع , مدل رمبراند
چكيده فارسي :
هدف محقق واكاوي مدل و مولفه هاي مناسب خدمات پس از فروش براي صنعت گاز مايع ايران در سطح كلاس جهاني جهت رقابت است. براي اين منظور پس از بررسي مباني نظري، چهار مدل كه تناسب بيشتري با اين صنعت داشتند انتخاب و بر مبناي مقياس لگاريتمي لوتسما و استفاده از نرم افزار رمبراند پرسشنامه تدوين، توزيع و تحليل ها انجام گرفت. در حقيقت استفاده از مدل رمبراند كه توسعه يافته مدل سلسله مراتبي تلقي مي شود جهت برطرف كردن نقاط ضعف مدل سلسله مراتبي براي بررسي مدل مناسب خدمات پس از فروش استفاده شده است. 30 خبره اين صنعت براي پر كردن پرسشنامه محقق ساخته انتخاب و پايايي پرسشنامه توسط نرم افزار رمبراند تاييد شده است. نتايج تحقيق نشان داد كه مدل تتراكلاس به عنوان يك الگوي خدمات پس از فروش در مقياس جهاني با عوامل كليدي، اساسي، اضافي و ثانويه در اين صنعت بسيار موثر است. همچنين مدل ها و الگوهاي سيمونز، جعفري و مدل زيتامل در اولويت هاي بعدي قرار گرفتند. پاسخ گو بدون، قابليت اعتماد، خصوصيت يا ويژگي ها، تطابق، انتظار از خدمت، قيمت گذاري از زير مولفه هاي فرعي اصلي مدل هاي منتخب مي باشند.
چكيده لاتين :
The goal of the researcher is to analyze the proper model and components of aftersales
services for the world-class Iranian gas industry to compete. For this purpose,
after reviewing the theoretical foundations, four models that were more right to the
industry were selected, based on Lotsma logarithmic scale and using Rembrandt
software, questionnaire formulation, distribution and analysis. In fact, the use of the
Rembrandt model, which is considered a hierarchical model, has been used to discuss
the weaknesses of the hierarchical model to check the proper after-sales service model.
30 industry experts have been selected to complete the researcher-made questionnaire
and the reliability of the questionnaire has been validated by Rembrandt software.
The research results show that the Tetraclass model as a global after-sales service
model with key, essential, added and secondary factors is very effective in this industry.
Simmons, parsley and olive oil models were also given top priority. Response-free,
reliability, features or features, compliance, service expectation, pricing are the main
sub-components of the selected models.
