بررسي تأثير اثربخشي ارتباطات بانكي بر رضايت مشتريان با نقش ميانجي ارزش درك شده، كيفيت درك شده و اعتماد مشتريان (مورد مطالعه: مشتريان بانك شهر استان قزوين)

The Effect of Communication Effectiveness on Customer Satisfaction with the Mediating Role of Perceived Value, Perceived Quality and Customer Trust (Case Study: Customers of Bank Shahr in Qazvin Province)

ارتباطات بانكي مؤثر مي‌تواند روابط با مشتريان را بهبود بخشد و تقويت كند تا به سطح مطلوبي از عملكرد برسند. اگرچه در دهه‌هاي اخير بانك‌ها و خدمات ارائه شده توسط آن‌ها پيشرفت كرده‌اند، اما رضايت مشتري از نظر ارتباطات بانكي هنوز نگران‌كننده است. هدف از اين پژوهش بررسي تأثير اثربخشي ارتباطات بر رضايت مشتري با نقش ميانجي ارزش درك شده، كيفيت درك شده و اعتماد مشتريان است. پژوهش از حيث هدف كاربردي و بر مبناي روش، يك تحقيق توصيفي از نوع همبستگي است. جامعه آماري اين پژوهش شامل كليه مشتريان بانك شهر در استان قزوين است. حجم جامعه مورد نظر نامحدود و طبق جدول كرجسي و مورگان برابر با 384 نفر در نظر گرفته شد. پرسش‌نامه به صورت الكترونيكي در بين جامعه آماري پخش گرديد و در نهايت تعداد 384پرسش‌نامه مورد تجزيه‌و‌تحليل قرار گرفت. روش نمونه‌گيري در دسترس براي جمع‌آوري داده‌ها انتخاب شد و گردآوري داده‌هاي مورد نياز در اين پژوهش با استفاده از پرسش‌نامه‌ 21 سؤالي انجام گرفت. نتايج مطالعه نشان داد كه اثربخشي ارتباطات بر رضايت مشتري، اعتماد مشتري، ارزش درك شده و كيفيت درك شده تأثير مثبت و معني‌داري دارد. همچنين اثربخشي ارتباطات به صورت غيرمستقيم از طريق اعتماد، ارزش درك شده و كيفيت درك شده منجر به رضايت مشتريان مي‌شود. ساير نتايج در قالب بحث و نتيجه‌گيري در پژوهش آمده است.

Effective banking communications can improve and strengthen customer relationships to achieve the desired level of performance. Although banks and the services they provide have improved in recent decades, customer satisfaction with banking communications is still a concern. The purpose of this study is to investigate the effect of communication effectiveness on customer satisfaction with the mediating role of perceived value, perceived quality and customer trust. The research is a descriptive correlational research in terms of applied purpose and method. The statistical population of this study includes all customers of Bank Shahr in Qazvin province. The size of the target population was unlimited and according to Krejcie and Morgan table was equal to 384 people. The questionnaire was distributed electronically among the statistical population and finally 384 questionnaires were analyzed. The available sampling method was selected for data collection and the required data were collected in this study using a 21-item questionnaire. The results of the study showed that the effectiveness of communication has a positive and significant effect on customer satisfaction, customer trust, perceived value and perceived quality. Also, the effectiveness of communication indirectly leads to customer satisfaction through trust, perceived value and perceived quality. Other results are presented in the form of discussion and conclusions in the research.