شناسايي و تجزيه و تحليل شاخص هاي قابليت هاي خدماتي در صنايع كوچك ايران با استفاده از ادغام رويكردهاي مدلسازي ساختاري تفسيري و ميك مك فازي

Identification and analysis of the service capabilities in Iran’s small enterprises (SEs) using integrated interpretive structural modeling and fuzzy MICMAC approach

از ديدگاه مبتني برمنابع، ارايه خدمات بطور عمده به منابع و قابليت هاي سازمان بستگي دارد تا در بلندمدت مزيت رقابتي پايدار را ايجاد نمايد. با بررسي ادبيات موضوع مشخص شد كه هيچ نوع تحقيقي درباره ارتباط بين ابعاد و شاخص هاي قابليت خدماتي جدا از عملكرد شركت صورت نگرفته و شبكه ارتباطي و ميزان اثربخشي آنها نيز تجزيه و تحليل نشده و تمركز بررسي ها بيشتر برروي ارتباط بين ابعاد با عملكرد شركت بوده است. هدف از اين پژوهش، استفاده از مدلسازي ساختاري تفسيري جهت ساختاردهي به روابط بين شاخص هاي قابليت هاي خدماتي و استفاده از تحليل ميك مك فازي جهت خوشه بندي شاخص ها مي باشد. لذا براساس ديدگاه مبتني برمنابع، ابعاد و قابليت هاي خدماتي شامل قابليت هاي مديريتي، سازماني، بازاريابي و كيفيت خدمات به صورت جامع از طريق ادبيات موضوع و مصاحبه با 11 نفر از خبرگان شناسايي و استخراج شدند. نتايج نشان داد كه براساس مدل ISM شاخص هاي "كيفيت شركت"، "كيفيت تعاملي"، "برنامه ريزي، كنترل و ادغام فعاليتها" و "تفكيك فعاليتها و سطح متمركزسازي" شاخص هاي مهم و حياتي هستند كه به عنوان مبنا و پايه ساختار قابيلت هاي خدماتي محسوب مي شوند و همچنين باتوجه به تحليل ميك مك فازي شاخص هاي "تجزيه و تحليل و شكل دهي استراتژي"، "برنامه ريزي، كنترل و ادغام فعاليتها" و "كيفيت فيزيكي" در زمره «مهمترين» شاخص هاي قابليت هاي خدماتي قرار گرفتند كه قدرت بالايي در تاثيرگذاري بر ساير شاخص ها دارند لذا صنايع كوچك ايران بايد گام -هاي اساسي به منظور تقويت اين شاخص ها بر دارند.

From a resource-based view, service delivery relies heavily on the resources and capabilities of the organization to create sustainable competitive advantage over the long term. In reviewing the literature, no research has been conducted on the relationship between dimensions and criteria of the service capability apart from firm performance and the relationship network and their effectiveness have not been analyzed and the focus of the research has been on the relationship between dimensions and firm performance. The purpose of this study is identify the service capability criteria and use interpretive structural modeling to structure the relationships between these criteria as well as the use of the fuzzy MICMAC analysis to cluster the criteria. Therefore, based on a resource-based view, the service dimensions and capabilities including management, organizational, marketing and service quality were comprehensively identified and extracted through subject literature and interviews with 11 experts. The results showed that according to ISM model "Corporate quality", "interactive quality", "planning, control and integration of activities" and "differentiation of activities and level of centralization" are important criteria that are the basis of the structure of capability services are considered and also with respect to the fuzzy MICMAC analysis the criteria of "analysis and formulation of the strategy", "planning, control and integration of activities" and "physical quality" were classified as the "most important" criteria of service capabilities that have high power to influence they have other criteria, so Iran's small enterprises need to take major steps to strengthen this criteria